[컨슈머와이드-강진일 기자]  LG유플러스가 코로나19 환경에서의 소비 트랜드 변화에 맞춘 '비대면 유통채널 혁신 전략'을 발표했다. 이번에 발표한 '비대면 채널 혁신'은 3가지다. ▲무인화 매장 ‘U+언택트스토어’ 오픈 ▲공식 온라인몰 ‘유샵(U+shop)’ 간편인증∙간편결제 시스템 도입 ▲비대면 고객케어 프로그램 등이다. 3가지 혁신 내용에 담은 LG유플러스의 목소리는 "고객이 원한다면 '시스템'도 바꾼다"다.  LG유플러스는 고객 설문 조사를 통해 고객이 원하는 것은 '비대면 서비스 확대'와 '더 간편하게' 라는 것을 알고 이에 맞춰 서비스를 바꿨다. 

22일 LG유플러스는 서울 종로구에 마련한 1호 무인매장 ‘U+언택트스토어(Untact Store)’를 공개하며 온라인 기자간담회를 개최했다.

임경훈 LG유플러스 컨슈머영업부문장은 “코로나 이후 비대면을 선호하는 고객들의 요구가 증가함에 따라, 발 빠르게 시스템을 재정비하고 보다 효율적으로 개선하는 등 '비대면' 채널 혁신을 주도하고 있다”며, “고객들이 보고 듣고 느끼는 경험 중심의 서비스를 지속적으로 제공함으로써 고객의 진정한 공감을 얻고 LG유플러스의 ‘찐팬(진정한 팬)’을 확보할 것”이라고 말했다. 

■ 오프라인 비대면 'U+언택트스토어' 오픈 _ 유심개통부터 스마트폰 구매, 번호이동까지 모두 '비대면' , '셀프'로 가능, 'QR코드' 받아 매장내 모든 서비스 이용… 연내 부산∙대전∙대구∙광주에 추가 오픈

오는 23일 문을 여는 서울 종로구 LG유플러스 무인화 매장 ‘U+언택트스토어’ 1호점은 수개월에 걸친 사전 고객조사를 기반으로 탄생됐다. 

박성순 LG유플러스 채널혁신담당은 "코로나19 확산 이후 마트와 편의점을 중심으로 무인 매장이 증가하고 있고, 이런 트렌드는 통신사도 예외는 아니다"며 "또 직원들의 과도한 응대, 매장 및 직원별 상이한 서비스 등 MZ세대(밀레니얼 세대+1995년 이후 태어난 Z세대) 들이 불편함을 느끼는 부분들도 비대면 매장을 통해 해결 가능하다. 이에 따라 우리는 고객들이 매장 방문 목적을 달성할 수 있는 '무인업무 시스템'을 개발해 구축했다"고 설명했다. 

기존 무인매장에서는 유심개통이나 기기변경만 할 수 있었다면,  U+언택트스토어는 유심개통 및 기기변경에 신규 가입, 번호이동까지 고객이 스스로 모두 처리할 수 있다. 

매장 내 별도로 마련된 셀프개통존에서는 최신 스마트폰, 단말 할부기간, 요금제, 요금할인 방식, 부가서비스 혜택 등 모두 직접 선택 가능하다. 신규가입, 기기 변경, 번호 이동 등 셀프개통을 완료하면 QR코드 티켓이 출력되며, 이를 무인 사물함 리더기에 터치하면 구매한 스마트폰과 유심카드를 현장에서 즉시 받는다. 

‘유심 자판기’인 U+키오스크를 통해서는 자급제폰 또는 중고폰 개통을 원하는 고객이 비대면으로 약 3분만에 요금제 가입과 함께 유심을 개통할 수 있다. 게다가 요금 수납, 요금제∙번호 변경 등도 키오스크를 통해 고객 스스로 쉽게 해결 가능하다.

매장 내 모든 서비스는 'QR코드'를 발급받아 사용해야 한다. 매장 입구의 ‘웰컴보드’에 휴대폰 번호만 입력하면 타사 고객은 물론 알뜰폰 이용 고객도 PASS 본인인증을 통해 간편하게 QR코드를 문자로 발급받아 이용할 수 있다. 

U+언택트스토어에서는 모두 혼자서 하는 '비대면' 서비스만 가능한 것만은 아니다. 만약 기기활용이 익숙하지 않은 고객이라면 직원이 상담해 주는 '대면'서비스도 준비해 뒀다. 각 서비스 기기마다 부착된 상담원 호출 시스템을 이용하면 된다. 

U+언택트스토어는  24시간 운영된다. 단, 오프라인 매장 휴무일과 전산 시스템 마감 후에는 개통을 제외한 가입정보 조회, 요금 납부, 요금제 변경 등이 가능하다. 직원 대면 상담은 평일 오전 10시부터 오후 8시, 주말은 토요일 오전 11시부터 7시까지 가능하다.

향후 LG유플러스는 올 상반기에는  부산과 대전, 하반기에는 대구와 광주에도 언택트스토어를 추가로 오픈할 예정이다.

■ 공식 온라인 몰 '유샵' 개편... '네이버 간편인증'으로 본인인증, 간편결제로 편리하게 단말기 구매/ ‘유샵 AI챗봇'으로 비대면 고객 상담 시스템 강화 / '온라인 방문 예약' 서비스로  오프라인 매장 방문 예약

LG유플러스는 자사 공식 온라인몰 ‘유샵(shop.uplus.co.kr)’ 의 개편을 밝혔다. 유샵에 ▲네이버 간편인증∙간편결제 ▲국내 최고 수준의 AI챗봇 ▲온라인 매장방문예약 서비스 등을 도입한다. 

먼저 ‘네이버’와 제휴를 통해 오는 4월 통신사 최초로 네이버 간편인증과 간편결제서비스를 도입한다. 간편결제 시장이 급격히 성장하고 있는 등 온라인 소비 트렌드에 맞춰 주요 타겟 고객인 2040세대를 공략하겠다는 전략이다.

온라인 신규가입과 번호이동 시 기존에는 본인 명의 신용카드 또는 범용공인인증서를 통해 본인인증을 받아야 했지만 네이버 간편인증 도입에 따라 온라인 가입 시 지문, 패턴, 비밀번호 등 간단한 방식으로 본인인증을 할 수 있게 됐다. 또 네이버 간편결제 도입을 통해 그동안 온라인몰 스마트폰 구매 시 주요 고객 불편사항으로 지적돼 온 복잡한 신용카드 결제방식도 개선해 '2단계(결제방식 선택→비밀번호/지문/패턴 입력)'면 간편하게 결제를 끝낼 수 있도록 했다.  

또한 비대면 고객 상담 시스템 ‘유샵 AI챗봇’도 새롭게 선보였다. 최신 딥러닝 ‘버트(BERT)’ 기반 언어모델을 적용해 AI챗봇 기능을 고도화했다. 사전 테스트 결과, 유샵 AI챗봇 상담 정확도는 90%에 달해 국내 최고 수준으로 나타났다. LG그룹 최고 AI전문가 그룹인 ‘LG AI 연구원’과도 협업을 통해 인공지능 수준을 진화해 나갈 계획이다.

유샵 AI챗봇은 고객이 상품비교, 월납부 요금 계산 등 복잡한 질문도 마음껏 할 수 있어 다양하고 구체적인 답변을 얻을 수 있고, 전문가와 상담을 원할 경우 AI챗봇과의 상담이력이 자동 전송돼 고객이 상담직원에게 질문을 반복해야 하는 불편함도 없앴다.

이 외에도 고객의 오프라인 매장 대기시간을 최소화하기 위해 고객이 원하는 위치 주변의 가까운 매장에 온라인으로 방문예약 서비스도 실시한다. 또 국내 대표 금융그룹인 하나금융그룹과 제휴해 유샵 전용 제휴카드도 2분기 내 출시한다. 전월 사용실적에 따라 월 최대 2만5000원의 할인혜택을 제공한다.