[컨슈머와이드-강진일 기자] 지난해 10월 기준 약 898만명이 사용하는 알뜰폰의 소비자 만족도 1위는 KT엠모바일이었다. 반면 SK세븐모바일은 소비자만족도 꼴지를 차지했다.

이는 한국소비자원이 KT엠모바일(KT엠모바일), LG헬로비전(LG헬로모바일), SK텔링크(SK세븐모바일) 등 가입자 상위 3개 알뜰폰 서비스의 이용경험자를 대상으로 소비자 만족도 및 이용실태 조사한 결과다.

26일 한국소비자원에 따르면, KT엠모바일(KT엠모바일), LG헬로비전(LG헬로모바일), SK텔링크(SK세븐모바일) 등 3개 알뜰폰 서비스 종합만족도는 평균 3.59점이다. 이중 KT엠모바일이 3.66점으로 1위를 차지했다. 이어 LG헬로모바일 3.58점, SK세븐모바일 3.52점 순이었다.

3개사의 부문별 만족도에서는 상품 및 본원적 서비스에 대한 평가인 서비스상품평가(상품 특성) 만족도와 소비자가 서비스를 체험하면서 느낀 주관적 감정에 대한 평가인 서비스체험(호감도) 만족도가 각각 평균 3.46점으로 나타난 반면, 서비스 품질 만족도는 평균 3.43점으로 상대적으로 낮았다. 포괄적 만족도 중 해당 업체의 서비스 수준에 대한 기대 대비 만족도는 평균 3.77점으로 나타난 반면, 산업 전반에서 제공해야 하는 이상적인 서비스 수준 대비 만족도는 3.69점으로 낮았다.

구체적으로 보면, 우선 서비스 품질 평가에서 KT엠모바일이 3.43점을 받아 1위에 올랐다. 이어 SK세븐모바일 3.44점, LG헬로모바일 3.42점 순으로 나타났다. 이 항목 평균 점수는 3.43점으로 LG헬로모바일은 평균 점수에 미치지 못했다.

가격, 속도, 부가혜택 등 서비스 상품 평가 항목에서도 SK엠모바일이 3.48점을 받아 소비자의 선택을 받았다. LG헬로모바일과 Sk세븐모바일 등 두 개사는 각각 3.45점을 받았다. 그러나 이 항목 평균 점수인 3.46점에 미치지는 못했다.

서비스 체험(호감도) 항목에서도 KT엠모바일의 1위 독주는 계속됐다. KT엠모바일은 3.51점으로 2위인 LG헬로모바일(3.48점)에 0.03점 앞섰다. 꼴지인 SK세븐모바일은 3.40점을 받았다. 1위인 KT엠모바일과 0.11점 차이를 보였다. 이는 SK세븐모바일이 서비스 체험(호감도)에서 타사보다 크게 소비자의 만족도를 이끌어내지 못했다는 것을 의미한다. 이 항목의 평균점수는 3.46점이다.

전반적인 만족도 항목에서도 이변은 없었다. KT엠모바일이 3.85점으로 2위, LG헬로모바일(3.69점), 3위 SK세븐모바일(3.60점)과 큰 차이로 소비자들의 선택을 받았다. 이 항목 평균 점수는 3.71점이다.

기대 대비 만족 항목(해당 업체의 서비스 수준에 대한 기대 대비 만족도)에서도 KT엠모바일이 1위를 차지했다. LG헬로모바일 3.74점, SK세븐모바일 3.67점 순이었다. 평균점수는 3.77점이다.

KT엠모바일은 이상대비 만족 항목에서도 3.80점을 받아 1위에 올랐다. LG헬로모바일은 3.67점으로 2위, SK세븐모바일은 3.59점으로 3위에 머물렀다. 이항목 평균점수는 3.69점이다. 이상대비 만족도는 해당 산업 전반에서 제공해야 하는 이상적인 서비스 수준 대비 만족도를 의미한다.

이처럼 KT엠모바일의 소비자만족은 이번 갤럭시S21 가입에서 고스란히 나타나고 있다. 갤럭시 S21 출시 이후 KT엠모바일 자체 주력 요금제 일 평균 가입자가 지난해 12월 대비 3배 이상 증가했다.

KT엠모바일 대표 완전 무제한 요금제 ‘모두다 맘껏 11GB+’(11GB+일 2GB+3Mbps / 32,980원)의 일 평균 가입자는 지난해 12월 대비 올해 약 3.2배 늘었다. 월 2만 원대 데이터 무제한 요금제 ‘데이터 맘껏 15GB+/100분’(15GB+3Mbps / 25,300원)도 작년 12월과 비교해 일 평균 가입자가 약 2.3배 상승했다.

두 요금제 모두 ‘데이득(데이터+이득) 프로모션’ 적용 상품으로 매월 각각 100GB와 50GB 추가 데이터를 증정하는데다 ▲구글 플레이 100GB+(월 39,700원) ▲모두다 맘껏 100GB+/게임박스(월 39,700원) ▲구글 플레이 11GB+(월 32,980원) 등 총 6종에 가입하면 2년 동안 월 2,800원 상당의 파손 보험을 무료로 지원하는 것이 이같은 성과에 한몫했다.

전승배 KT엠모바일 사업운영본부장은 “아이폰12를 기점으로 알뜰폰에 대한 자급제 고객들의 관심이 증가했음을 체감하고 있다”며 “단말 보험, 월 100GB 이상 추가 데이터 제공 프로모션, 모바일 플랫폼 제휴 요금제 등을 통해 자급제 고객에게 최상의 서비스 이용 경험을 선사해 나갈 것”이라고 말했다.

한편, 소비자들이 선호하는 알뜰폰 가입 유형은 유심칩 직접구매후 가입으로 나타났다. 알뜰폰 가입자 79.8%가 이 방식으로 가입했다. 단말기 구입과 함께 요금제에 가입한 경우는 20.2%였다. KT엠모바일은 유심칩을 구매하고 가입한 비율이 88.0%, LG헬로모바일은 81.3%였고, SK세븐모바일은 70.0%로 두 업체 대비 상대적으로 낮았다.

알뜰폰 단말기의 통신 규격으로는 응답자의 91.2%가 LTE를 이용하고 있었고, 5G를 이용하는 비율은 5.2%로 나타났다. 사업자별로는 KT엠모바일과 LG헬로모바일은 KT를, SK세븐모바일은 SKT를 사용하다가 이동한 비율이 높게 나타났다.

또한 기존 SKT, KT, LG유플러스 등 이통3사에서 알뜰폰으로 전환이 많은 것으로 나타났다. 현재 이용하는 알뜰폰 통신사 전에 이용했던 통신사를 살펴본 결과, SKT, KT, LGU+ 등 이동통신 3사에서 알뜰폰 통신사로 이동한 비율이 76.4%였고, 나머지는 다른 알뜰폰 통신사로부터 이동한 이용자였다. 사업자별로는 KT엠모바일과 LG헬로모바일은 KT를, SK세븐모바일은 SKT를 이용하다가 이동한 비율이 높았다.