[컨슈머와이드-전휴성 기자] 배달앱 1,2위 배달의민족과 요기요가 고객 신뢰도 향상에 나섰다. 배달의민족이 허위 후기 퇴출에 주안점을 줬다면 요기요는 배달음식의 배달 시간 준수에 초점을 맞췄다.

25일 업계에 따르면, 배달의민족은 허위로 의심되는 리뷰를 사전에 자동 탐지하는 실시간 모니터링 시스템을 지난 24일 도입했다. 앞서 인공지능(AI) 기술을 활용한 리뷰 검수 기능을 지난해 업계 최초로 도입하는 등 올바른 리뷰 문화 정착을 위해 노력해왔다.

허위 후기 실시간 모니터링 시스템 도입으로 기존에는 거짓 주문을 발생시켜 지어낸 후기, 대행 업체가 쓴 리뷰 등이 앱에 등록된 이후에야 찾아내 차단했다면 이제는 사용자가 리뷰 작성 완료 버튼을 누르는 순간, 시스템이 허위 여부를 실시간으로 판별해 허위가 의심되면 아예 등록되지 않는다. 허위 및 조작이 의심되는 리뷰는 내용과 별점이 모두 바로 등록되지 않고 일시적으로 노출이 제한된다. 허위 의심 리뷰는 전담 인력이 추가로 엄밀히 검수한 후 24시간 이내에 최종 공개 또는 차단을 결정한다.

배달의민족 관계자는 “이번 조치로 허위 리뷰를 더 빨리 탐지해 노출을 근본적으로 차단할 수 있게 됐다”며 “음식 주문시 중요한 기준이 되는 리뷰를 사장님과 고객이 모두 믿고 볼 수 있도록 앞으로도 꾸준히 리뷰 환경을 개선해 나갈 것”이라고 말했다.

요기요는 차세대 딜리버리 서비스 ‘요기요 익스프레스’의 서비스 지역 확장과 함께 주문 후 배달 지연 시 반값 할인 쿠폰을 지급하는 ‘늦으면 반값’ 이벤트를 이달까지 진행한다.

이번 이벤트의 핵심은 배달시간 준수다. 배달시간을 지키지 못하면 보상혜택을 주겠다는 것이다. 그만큼 배달시가 준수에 자신감이 있다는 이야기다. 지난 7월 첫선을 보인 요기요 익스프레스는 딜리버리히어로의 글로벌 인공지능(AI) 기술인 ‘허리어(Hurrier)’가 적용한 배차 시스템으로 주문 처리 시간을 평균 20분까지 단축시키며 평균 4.8점대의 높은 고객 만족도를 보이고 있다.

요기요 익스프레스 주문 시 배달 예상 시간을 기준으로 10분 이상 지연될 경우에 다음 주문 시 사용 가능한 최대 1만 원 한도의 50% 할인 쿠폰이 지급된다. 특히, 해당 프로모션의 모든 비용은 요기요가 전액 부담한다. 고객입장에선 지연배달에 따른 불편함이 사라지고, 지연 배달된다고 해도 보상을 받을 수 있기 때문에 손해 볼 일은 없다. 음식점주 입장에서도 고객과의 배달시간을 지킬 수 있어 신뢰 형성에 도움이 될 것으로 예상된다.

여기에 요기요는 같은 기간 첫 주문 고객이 요기요 익스프레스를 주문하면 1만원 할인 쿠폰도 증정한다. 요기요 익스프레스를 처음 이용하는 요기요 고객이라면 누구나 요기요 앱 이벤트 페이지를 통해 할인쿠폰을 다운받아 혜택을 받을 수 있다. 할인 혜택은 ‘요기서 1초결제’ 또는 ‘요기서 결제’를 이용하는 경우에만 적용 받을 수 있다.

요기요 관계자는 “요기요 익스프레스를 경험한 고객들의 만족도가 높은 만큼, 새롭게 확대되는 서비스 지역에서도 더 많은 고객들이 빠르고 정교해진 딜리버리 서비스를 경험해볼 수 있기를 기대한다”면서 “앞으로도 더욱 차별화된 딜리버리 서비스와 새로운 주문 경험을 통해 모두가 만족할 수 있는 서비스와 혜택을 드릴 수 있도록 노력해 나갈 것”이라고 밝혔다.