[컨슈머와이드-김정연] 모든 일에는 '고객'이 있다. 국가 공공사업의 고객은 국민이며 상품을 제조하는 기업은 해당 상품을 사용하는 사람들이 고객이다. 판매자들의 고객은 판매하는 상품을 구매하는 사람들이며 서비스 제공자들의 고객은 서비스를 받는 대상이다. 교사는 학생과 학부모가 고객이다. 이와 같이 수익을 창출하는 모든  형태의 일에는 고객이 존재한다. 

이 시대에 초격차 인재가 필요한 이유 중 하나는 바로 고객의 진화이다. 편안한 삶을 영위하는데 도움이 되는 정도에서 이루어졌던 고객요구는 삶의 본질을 바꾸어 주기를 바라는 수준까지 높아졌다. 고객이 무엇을 원하는지 알려주면 오히려 쉽다. 하지만 고객 자신도 구체적으로 알지 못하는 무언가를 ‘알아서 만족시켜봐’라는 식의 경우가 상식이 된 지금, 고객의 미래 요구를 찾아내고 미리 준비할 수 있는  능력을 가진 초격차 인재가 필요한 것이다. 

정을 나누고 의리를 지켰던 고객들은 이미 사라진지 오래다. 익숙하고 편안한 거래보다는 호기심을 자극하고 새로움을 추구하는 방향으로 달음박질하고 있다. 또 전혀 예측할 수 없는 위험들 때문에 고객들의 지갑이 얇아지면서 고객들은 각자 가지고 있는(기업은 기업이 추구하는) 가치에 따라 비용을 지출하지만 가성비도 꼼꼼히 따진다. 분야를 막론하고 이러한 ‘고객의 변화추세에 어떻게 대응하는가?’에 일의 사활이 달려있다. 

최근 인재 채용 시 영업직을 포함하여 거의 모든 직무에서 고객 마인드와 시장 분석을 통한 창의적인 아이디어 제안 등을 평가 항목에 포함시킨 것은 고객 변화의 중요성을 확실하게 보여주는 예라고 할 수 있겠다. 

고객과 초격차 인재의 관련성을 다른 관점에서 찾아본다면 인터넷의 발달로 고객 상호간 실시간 소통이 가능해지면서 비윤리적이거나 부실한 상품과 서비스에 대해 큰 영향력을 미친다는 점이다. 불만족한 고객들은 그 기업과 상품은 이 세상에서 없어져야 한다는 듯이 단합하여 부정적인 정보를 많은 사람들에게 전달한다. 셀 수 없이 달리는 댓글은 잘잘못을 따질 사이도 없이 이미지를 실추시키고 매출을  반토막으로 만든다. 10년에 한 번이 아닌 철옹성 같은 기업과 영원할 것 같았던 컨텐츠들이 잠깐의 방심으로 고객들의 힘에 의해 무너져 버린 사례를 자주 볼 수 있다. 따라서 고객으로 하여금 부정적인 감정을 갖지 않도록 관리하고 고객과의 문제가 발생했을 때 효과적으로 해결하는 팀을 별도 운영하는 등의 노력을 하고 있다. 이것이 앞으로 어떤 일보다 고객과의 문제를 미연에 방지하고 해결하는 능력을 보유한 사람이 필요할 것이라는 예측이 가능한 이유이다.

 다른 사람들보다 자신이 일하는 분야에서 뛰어나고 싶다는 사람들에게 즉, 초격차 인재가 되고자 하는 사람들에게 필자는 “관련 내용 학습을 통해 고객과 시장을 분석하고 최상의 해결책을 찾을 수 있는  능력을 갖추는 동시에 직/간접적인 경험을 쌓아 자신만의 노하우를 가진 고객문제 전문가가 되라”고 조언하고 싶다.