유지비용 낮추고 예약-작업 속도 및 서비스 전문성 높인 고객 중심의 서비스... 업계 최장 5년 또는 10만 km 기본 보증 및 업계 최초 평생 부품 보증 제공
등록대수 증가(127%) 대비 높은 워크베이 확충(191%), 5일 내 예약부터 입고까지 체계 구축...오는 2023년까지 네트워크에 1500억원 투자로 서비스센터 93%, 워크베이 95% 확대 예정
내달 실시간 예약, 정비 이력 관리, 단계별 정비 알람 서비스 제공하는 새로운 어플리케이션

볼보가 고객만족 1위를 위해 ‘서비스 바이 볼보'를 론칭했다.(사진: 볼보코리아)

[컨슈머와이드-전휴성 기자] 볼보자동차코리아(이하 볼보)가 고객 만족 1위에 도전한다. 소유 과정에서 고객의 부담을 줄여주는 안심 케어와 첨단 기술과 성능을 지속적으로 유지할 수 있는 전문 테크니션 관리 서비스, 고객의 관점에서 새로운 사용자 경험을 제공하는 프리미엄 서비스 등 3가지를 통합적으로 제공한다.

볼보는 18일 차별화된 프리미엄 경험을 강조한 서비스 통합 브랜드, ‘서비스 바이 볼보(Service by Volvo)’를 론칭하고, 지속가능한 성장을 위한 중장기 투자 계획을 발표했다.

볼보에 따르면, 이번에 국내에 론칭한 서비스 바이 볼보는 미국에 이어 글로벌 시장 중 두 번째로 고객 만족에서 나아가 볼보자동차와 함께하는 고객의 모든 여정을 책임진다는 의미를 담은 서비스 통합 브랜드의 명칭이다. 서비스 바이 볼보는 고객 부담을 줄여주는 안심 케어, 최상의 차량 컨디션 유지를 위한 전문 테크니션 관리, 새로운 사용자 경험을 제공하는 프리미엄 서비스로 구성된다.

우선 고객이 차를 소유하는데 있어 부담을 줄여주기 위해 현재 모든 차종에 제공하고 있는 업계 최장 기간(5년 또는 10km)의 워런티 및 주요 소모품 무상 교환과 더불어 최근 업계 최초로 공식 워런티 종료 이후, 유상으로 교체된 순정 부품을 횟수와 상관없이 보증 받을 수 있는 평생 부품 보증(Customer Lifetime Parts Warranty)’을 도입했다. 해당 프로그램을 통해 교환하고 소유주 변동이 없다면, 횟수와 상관없이 지속적인 보증을 받을 수 있는 파격적인 제도로 보증 부품이 다른 부품에 영향을 미쳐 2차 피해가 발생한 경우도 동일한 혜택이 적용된다. 친환경 파워트레인 보급 확대를 위해 플러그인 하이브리드(PHEV, T8)모델의 고전압 배터리 보증기간이 8년 또는 16km으로 연장된다.

또한 평생 무상 사고 견인 업계 최장 기간(5년 또는 10km) 긴급 출동 서비스 무상 소프트웨어 및 지도 업데이트 90클러스터 대상 수리 후 무상 딜리버리 서비스(2, 5년 또는 10km까지) 등 고객이 안심하고 운전의 즐거움을 누릴 수 있는 혜택들이 기본으로 제공된다.

최상의 성능을 지속적으로 유지해주는 전문 테크니션 관리 서비스도 제공된다. ‘볼보 개인 전담 서비스(VPS)’내 차 주치의개념을 적용하여 전담 테크니션이 예약부터 상담, 점검, 고객 안내까지 일괄 책임진다. 이와 함께 21조로 작업 시간을 단축하는 볼보 트윈 서비스(Volvo Twin Service)를 함께 제공하고 있다.

여기에 글로벌 스탠다드에 따른 최신의 기술을 서비스 현장에 빠르게 적용할 수 있도록 볼보 전용 전문 진단 장비인 VIDA와 더불어 글로벌 와이파이(Global Wi-Fi)를 도입했다. 서비스 전용 와이파이 환경이 구축된 모든 공식 센터에서 입고와 동시에 차량 진단작업이 가능한 정비 시스템이다. 덧붙여 체계적이고 표준화된 볼보 사고 수리 프로세스(사고수리형 정밀 계측 장비, 페인트 교육 인증 시스템, 사고수리 견적 시스템, 일반정비 공임 시스템)도 마련했다.

이와 더불어 테크니션의 전문성 강화를 위해 서비스 기술 경진대회(VISTA), 서비스센터 인력 교육 프로그램(VCPA), VCGSC 인증정비사(Volvo Cars Global Standards of Competence) 마스터 테크니션 양성 과정 등을 운영하고 있으며 최근 증가하고 있는 전동화 모델 수요를 위한 하이브리드 고전압 차량 진단전문인력 확보에도 심혈을 기울이고 있다.

이밖에 지난해 새로운 재고관리 프로젝트VMI(Volvo Managed Inventory) 도입으로 현재 약 95%의 부품 준비율 및 11-2회 부품 배송 시스템을 구축했다. 또한 단종 부품 관리 및 클래식카 모델 부품 제공을 위한 시스템을 설계해 지속적으로 부품 공급 및 서비스를 제공하고 있다.

볼보는 인간 중심의 철학이 반영된 새로운 사용자 경험도 제공한다. 현재 모든 스마트폰 환경(iOS/안드로이드)에서 전국 서비스센터의 위치 및 정보, 정비 예약 등을 제공하고 있는 서비스예약 어플리케이션은 내달 중, 실시간 예약은 물론 단계별 실시간 정비 알람 서비스를 제공하고 정비 이력을 관리할 수 있는 형태로 새롭게 출시된다. 이를 통해 고객은 차량 입고부터, 정비, 검수, 정비 완료까지 4단계에 걸쳐 실시간 푸시알림 서비스 및 예상 정비 완료 시간을 제공받게 된다.

또한 스칸디나비안 감성이 반영된 고객 라운지에서는 유리창을 통해 작업 현장을 직접 볼 수 있다. 오는 8월부터 태블릿 대여 서비스를 통해 영화, 웹툰 등을 볼 수 있는 서비스도 제공할 예정이다.

여기에 향후 3년간 1500억원을 투자해 새로운 고객과의 접점을 고려한 대대적인 네트워크 확장에도 나선다. 앞서 상반기 분당 판교 및 의정부, 제주 등에 서비스센터를 신설했다. 하반기에는 해운대, 천안, 수원 등 수요가 증가하고 있는 주요 지역의 서비스센터를 확장할 계획이다.

볼보 이윤모 대표는 그 동안 서비스 강화를 위한 노력들을 이어온 결과, 현재 국내 등록된 모든 볼보 차량(Carpark)수는 2014년 대비 약 127% 증가한 반면 서비스 워크베이 수는 무려 191%가 증가했다. 이에 따라 현재 예약 후 고객이 서비스센터를 방문하는데 소요되는 시간은 전국 평균 5일 가량에 불과하다이와 더불어 2023년까지 서비스센터 93%, 워크베이 수를 95% 확충해 더욱 빠르고 편리한 서비스를 제공할 것이라고 밝혔다.

 
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