[컨슈머와이드-복요한 기자] 백화점, 대형마트, 온라인서점 등의 콜센터 운영이 저조한 수준인 것으로 나타났다. 반면 한국의 우수콜센터로 선정된 업체는 자동차, 보험, 이동통신, 신용카드, 보안경비, 초고속인터넷, 가전서비스, 인터넷전문은행, 학습지, 시중은행, 지방은행, 생활가전, 패션, 홈쇼핑 분야 기업 등 113곳이다.

앞서 25일 한국능률협회컨설팅(KMAC, 대표이사 부회장 김종립)은 '2020년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)' 콜센터 부문 조사결과를 발표했다.

한국능률협회컨설팅에 따르면, 총 47개 산업 분야의 275개 기업 및 기관의 콜센터 서비스 품질을 조사한 결과 90점 이상을 받은 113곳이 '한국의 우수콜센터'로 선정됐다. 업종별로는 자동차, 보험, 이동통신, 신용카드, 보안경비, 초고속인터넷, 가전서비스, 인터넷전문은행, 학습지, 시중은행, 지방은행, 생활가전, 패션, 홈쇼핑 분야 기업들이다. 특히 자동차와 정유산업 분야 기업들이 93점으로 전체 47개 업종 중에서 가장 높은 콜센터 서비스 품질 수준을 기록했다.

반면, 백화점, 대형마트, 온라인서점 등은 콜센터 운영이 저조한 수준인 것으로 조사됐다. 중앙정부, 지자체, 공공기관 등 공공서비스 부문의 콜센터도 마찬가지였다. 올해 콜센터 서비스 품질 지수는 88.9점으로 지난해 조사 때보다 0.4점 낮아졌다. 모든 산업에서 지수가 지난 해 대비 소폭 감소했다. 이는 올 상반기 코로나19로 인한 콜센터 재택근무와 직장폐쇄로 인한 결과로 한국능률협회컨설팅은 추정했다. 지난해 비우수기업 중 올해 '우수'로 상승한 기업은 9개, 지난해 우수기업 중 올해 '비우수'로 하락한 기업은 13개로 조사되어 비우수로 전환된 기업이 더 많았다.

분야별로 보면, 우선 제조업 부문은 최근 10년간 매년 90점 이상으로 안정된 서비스 품질 수준을 이어가고 있다. 자동차·정유·가전서비스·생활가전 등 4개 분야의 평균지수가 90점 이상인 반면, 보일러·내비게이션 산업의 평균지수는 90점 미만이었다. 이중 자동차산업은 기아자동차 외 4개사가, 정유는 현대오일뱅크 외 2개사가, 생활가전은 교원웰스 외 2개사가 우수콜센터를 유지했다. SK매직은 새롭게 우수 대열에 진입했다. 보일러는 경동나비엔과 린나이, 가전서비스는 삼성전자서비스 및 위니아에이드가 90점 이상을 기록했다.

실례로 17년 연속 우수 콜센터로 선정된 쉐보레 고객센터는 맞이 인사, 발음 정확성, 자신감 있는 응대, 적극적 안내, 응대 신속성 등의 항목에서 만점을 받았다. 일반 전화 상담은 물론, 카카오톡, 화상 등 다양한 채널을 활용해 고객에게 특화된 상담을 진행, 높은 고객 만족도를 유지해 온 쉐보레 고객센터는 고객의 제품품질 불만을 24시간 이내에 해결하기 위해 ‘I CARE’ 전담 조직을 통해 중요한 상담 건에 대해 신속하고 정확한 고객 응대를 위한 상시 대응팀을 운영, 쉐보레 브랜드에 대한 고객 신뢰를 높이고 있다.

경동나비엔은 ▲수신여건 ▲맞이인사 ▲상담태도 ▲업무처리 ▲종료태도 등 총 5개의 평가 차원에서 고르게 높은 점수를 획득했으며, 특히 고객 문의에 대한 정확한 이해와 신속한 응대, 적극적인 안내 태도 등의 항목에서 만점을 받았다.

금융서비스 부문 지수는 지난 2009년부터 꾸준한 상승세를 보여 2011년 조사부터 매해 90점 이상을 기록하고 있다. 산업별로 보면 생명보험·손해보험·신용카드·인터넷전문은행·시중은행·지방은행의 평균지수가 90점 이상을 기록한 반면 암호화폐거래소·캐피탈·증권·온라인자동차보험 4개 산업의 평균지수는 90점 미만이었다. 생명보험산업에서는 교보생명, 삼성생명, 한화생명 등 16개사가 우수콜센터를 유지한 가운데 DGB생명이 우수로 진입했으며 시중은행산업에서는 신한은행, IBK기업은행, NH농협은행, KB국민은행 등이 우수 콜센터를 유지하고 있다.

또한 신용카드산업에서는 롯데카드와 삼성카드, 신한카드, 하나카드 등 6개사가 우수콜센터를 유지했다. 손해보험산업에서는 삼성화재, 한화손해보험, 현대해상화재보험 등 11개사가 우수콜센터로 선정되었다. 한편 인터넷전문은행산업에서 케이뱅크가, 지방은행산업에서 광주은행이 우수콜센터로 진입했다.

2004년 조사 이후 하락 추세를 보였던 유통 서비스 부문은 2018년 조사부터 점수가 다시 상승-유지하는 추세였다. 하지만 인터넷을 기반으로 하는 산업의 상담품질수준은 전년대비 하락했다. 산업별로 보면 홈쇼핑·패션의 평균지수가 90점 이상을 기록한 반면, 온라인서점·T커머스·편의점·대형마트·인터넷쇼핑몰·인터넷마켓플레이스 7개 산업의 평균 지수는 90점 미만이었다. 홈쇼핑산업에서는 현대홈쇼핑, 홈&쇼핑 등 4개사가 우수콜센터를 유지했다. T커머스산업에서는 신세계TV쇼핑이 우수로 진입했다. 올해 조사부터 편입된 패션산업에서는 삼성물산이, 편의점산업에서는 세븐일레븐이 각각 우수콜센터로 선정됐다.

일반서비스 부문 지수는 전년도 보다 하락한 87점을 기록했다. 인터넷강의, 국제특송은 상승세였으나 지역항공, 피자전문점, 종합병원 등이 전년대비 하락했다. 일반서비스 산업군에서는 학습지와 보안경비 두 산업만이 90점 이상으로 나타났다.

학습지산업에서는 웅진씽크빅, 윤선생 등 4개사가 우수콜센터를 유지한 가운데 교원이 우수로 진입하였고, 보안경비산업에서는 에스원이 우수콜센터를 유지한 가운데 ADT캡스가 새로이 우수로 진입하였다. 한편 국제특송산업의 DHL코리아, 렌터카산업의 롯데렌터카, 종합병원산업의 삼성서울병원, 택배산업의 우체국택배는 각 산업 내에서 유일한 우수기업으로 평가됐다.

통신서비스 KSQI 추이는 2007년부터 90점 전후 구간을 반복하다 올해는 전년과 동일한 90점을 기록했다. 특히 이동통신·초고속인터넷 산업이 연속으로 90점 이상을 기록했다. 한편 온라인게임산업에서는 넷마블이 우수로, 유료방송에서는 LG헬로비전이 비우수로 전환됐다.

이기동 KMAC 본부장은 "KSQI는 고객센터가 어떤 경우에라도 반드시 지켜야 하는 최소한의 서비스 퀄리티(Service Quality) 수준"이라며 "시대가 급변하고 있지만, 기본적인 당연 요소가 충족되지 않는다면 큰 품질 저하가 발생함을 명심하여야 한다"고 조언했다.