한국소비자원, 배달앱이 사업자 정보 부족하고 취소 절차 안내 미흡하다 지적
딜리버리히어로 코리아 “ 개선해 나갈 수 있도록 하겠다... 문제점 보완 최선”
배달의민족 “소비자 불편 느낄 수 있는 항목 대해 적절히 보안하고 개선할 수 있도록 노력하겠다”

배달앱이 사업자 정보 부족하고 취소 절차 안내 미흡하다는 한국소비자원의 지적에 대해 요기요와 배달통을 운영하는 딜리버리히어로 코리아와 배달의민족이 개선을 시사했다.(사진: 컨슈머와이드 DB)<br>
배달앱이 사업자 정보 부족하고 취소 절차 안내 미흡하다는 한국소비자원의 지적에 대해 요기요와 배달통을 운영하는 딜리버리히어로 코리아와 배달의민족이 개선을 시사했다.(사진: 컨슈머와이드 DB)

[컨슈마와이드-전휴성 기자] 배달앱이 사업자 정보 부족하고 취소 절차 안내 미흡하다는 한국소비자원의 지적에 대해 요기요와 배달통을 운영하는 딜리버리히어로 코리아와 배달의민족이 개선을 시사했다.

앞서 26일 한국소비자원은 보도자료를 통해 배달앱 관련 소비자불만과 주요 배달업체의 정보제공 실태 및 이용약관에 대한 조사 결과를 발표했다.

한국소비자원에 따르면, 지난 20161월부터 지난해 8월까지 38개월 동안 한국소비자원에 접소된 배달앱 관련 소비자불만 691건 중 미배달·오배달 등 계약불이행관련 불만이 166(24.0%)으로 가장 많았다. 이어 환급지연·거부관련 불만이 142(20.5%), ‘전산시스템 오류, 취소 절차 등의 불만이 100(14.5%)으로 뒤를 이었다.

한국소비자원이 이같은 소비자 불만사항 발생 이유로 배달의민족, 요기요, 배달통 등 배달앱 3개 업체의 정보제공 미흡과 소비자 분쟁 관련 규정이 없는 점을 지적했다.

구체적으로 보면, 우선 배달앱 업체들의 제휴 사업자에 대한 충분한 정보 공개 부재가 도마위에 올랐다. 배달앱 이용 과정에서 소비자불만이 발생할 경우 이의 제기 및 해결을 위해 제휴 사업자에 대한 충분한 정보가 필요하다.

요기요와 배달통은 상호명, 사업자등록번호, 전화번호 등 3가지 항목만 공개하고 있다. 배달의민족은 호명, 대표자명, 사업자등록번호, 주소, 전화번호 등 5가지 항목을 공개하고 있다.

주문후 취소가 어려운 점도 불만 가중 사항 중 하나로 지목됐다. ‘배달의민족은 제휴 사업자인 음식점이 주문을 접수하기 전까지로 큰 문제는 없었다. 그러나 배달통요기요는 일정 시간(10~30) 내에만 취소가 가능해 사실상 앱을 통한 취소가 어려운점, 일정 시간 경과 후에는 배달앱 고객센터 또는 제휴사업자(음식점)에게 전화로 취소해야 하는데, 특히 배달통은 소비자가 두 곳에 모두 연락을 해야 취소가 가능한 점 등이 문제로 드러났다.

특히 배달앱 3 업체 모두 주문이나 결제 단계에서는 취소 방법에 대한 안내가 없었고, 자주 묻는 질문게시판을 통해서만 확인할 수 있는 점도 개선해야 할 부분으로 지목됐다.

미배달이나 오배달과 관련한 처리기준 이용약관 부실도 문제로 드러났다. 요기요와 배달통은 미배달이나 오배달과 관련된 처리기준이 전무했고, 배달의민족은 관련 처리기준이 있지만 소비자의 귀책사유에 의한 미배달의 경우 재배달이나 환급이 되지 않는다는 내용만 규정하고 있을 뿐 사업자의 귀책사유로 인한 미배달이나 오배달에 대한 처리기준이 없어 개선이 시급한 것으로 나타났다.

이와 관련, 요기요와 배달통을 운영하는 딜리버리히어로 코리아는 이날 오후 6시 입장자료를 내고 한국소비자원의 지적에 대해 개선할 것임을 밝혔다.

딜리버리히어로 코리아는 우선 서비스 내 상세 음식점 정보를 공개하지 않은 이유에 대해 자사는 주문 중개 플랫폼으로서 고객과 레스토랑 파트너들 간의 분쟁 등을 최소화할 수 있도록 노력해야 할 의무가 있다고 판단한다며 때문에 고객과 레스토랑 파트너들의 직접 소통을 통해 발생할 수 있는 보복 범죄 등 다양한 부작용들을 최소화하고, 중재하고자 최소한의 업체 정보만 현재 표시하고 있다고 해명했다. 이어 추후 소비자 입장에서 반드시 필요하다면 적극적으로 검토하여 추가할 수 있도록 할 것이라고 강조했다.

오배달과 미배달 약관과 관련해, 딜리버리히어로 코리아는 현재 이용약관 내 제 16, 17조에는 해당 약관이 포함되어 있다며 소비자 입장에서 보다 쉽게 이해할 수 있도록 개정하여 안내할 수 있도록 하겠다고 개선 의지를 보였다.

앱 내 취소 가능 시간 설정관련 지적에 대해 딜리버리히어로 코리아는 현재 모든 자사 서비스의 고객 주문 취소 가능 시간은 30초라며 취소 가능 시간 경과 후, 요기요 고객센터를 통해 음식점 주문 진행 현황 확인 후에 주문 전화번호 문자 혹은 알림톡을 통해 안내 진행. 특이사항이 있는 경우에 한해 유선 연락 진행된다고 설명했다.

이어 앱 내 고객 주문 취소 가능 시간 설정 이유에 대해 딜리버리히어로 코리아는 고객 주문 접수 후, 대다수 레스토랑이 평균 10~15초 이내 고객의 주문 접수를 받고 있다며 주문 접수 후에는 레스토랑이 즉시 조리를 진행하고 있어, 조리 시작 후 주문 취소가 이뤄지게 될 경우에는 음식점의 피해가 발생할 수 있기 때문에 주문중개 플랫폼으로서 명확한 기준점을 갖고 원활한 주문 프로세스를 운영하고자 30초라는 주문 취소 가능 시간을 제공 중이라고 해명했다.

이어 고객의 주문실수에 대한 취소 시간을 30초로 설정한 것은 취소 가능 시간이 길 경우 딜리버리 서비스를 제공받는 시간 자체가 지체될 수 있어 전체 소비자들의 주문경험에 영향을 미칠 수 있기 때문이라고 부연 설명했다.

딜리버리히어로 코리아 관계자는 이로 인해 불편함을 겪는 고객들(소비자, 레스토랑)이 없도록 자사에서도 개선 방향을 더욱 고민하고 개선해 나갈 수 있도록 하겠다이 밖에도 산업의 급성장으로 세심하게 챙기지 못했던 부분들이 있다면 앞으로 더욱 빠르게 문제점을 보완해 나갈 수 있도록 최선을 다하는 딜리버리히어로 코리아가 되겠다고 말했다.

사업자의 귀책사유로 인한 미배달이나 오배달에 대한 처리기준이 없는 점 등 일부 미흡한 부분을 지적받은 배달의민족은 이날 컨슈머와이드와 전화로 배달의민족은 소비자가 서비스 이용에 불편하지 않도록 최선을 하고 있다소비자들이 불편을 느낄 수 있는 항목에 대해서는 적절히 보안하고 개선할 수 있도록 노력하겠다고 밝혔다.

 
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