한국소비자원 주관 소비자만족도 지각변동..페리카나 1위, 처갓집양념치킨 2위
2015년 1위였던 호식이두마리치킨 4위로 밀려나

한국소비자원이 올해 프랜차이즈 치킨 배달서비스에 대한 소비자만족도를 공개했다.(사진: 한국소비자원)

[컨슈머와이드-복요한 기자] 교촌치킨과 BHC의 소비자 서비스 개선이 이뤄지지 않는 것으로 나타났다. 한국소비자원이 진행한 소비자만족도에서 이들 업체는 나란히 각각 7, 8위를 차지했다. 앞서 지난 2015년에도 이번 결과와 유사했다. 4년이 지났어도 이들은 고객의 불만을 개선하지 않고 이윤추구에만 급급한 것으로 풀이된다.

9일 한국소비자원은 지난 95일부터 10일까지 BBQ, BHC, 교촌치킨, 굽네치킨, 네네치킨, 처갓집양념치킨, 페리카나, 호식이두마리치킨 등 8개 프랜차이즈 치킨 배달 서비스에 대한 소비자만족도 온라인 설문조사(1600)를 진행한 결과를 발표했다.

한국소비자원에 따르면, 프랜차이즈 치킨 배달 서비스 종합 소비자만족도 1위는 페리카나가 차지했다. 페리카나는 서비스 품질, 음식의 구성 및 맛 등 항목에서 높은 소비자 만족을 얻어 종합만족도 3.79점을 받았다.

이어 처갓집양넘치킨 3.77, 네네치킨 3.73, 호식이두마리치킨 3.71, 굽네치킨 3.69, BBQ·BHC 3.63, 교촌치킨 3.56점 순이었다.

소비자만족도 항목별로 보면, 우선 서비스 품질 항목에서는 페리카나가 3.93점으로 1위를 차지했다. 이어 처갓집양념치킨 3.89, 네네치킨·굽내치킨 3.87, BBQ 3.84, BHC 3.83, 호식이두마리치킨 3.82, 교촌치킨 3.78점 순이었다. 이항목의 평점은 3.85점이다.

음식의 구성과 맛 항목에서는 페리카나·처갓집양념치킨이 각 3.91점을 받아 1위에 올랐다. 이어 굽내치킨 3.89, 네네치킨 3.88, BHC·교촌치킨 3.85, BBQ 3.82, 호식이두마리치킨 3.76점 순이었다. 이 평가항목의 평점은 3.86점이다.

가격 및 가성비 항목에서는 호식이두마리치킨이 소비자들의 마음을 사로잡았다. 호식이두마리치킨이 받은 이 항목 소비자만족도 점수는 3.84점이다. 이어 페리카나 3.62, 처갓집양념치킨 3.54, 네네치킨 3.33, 굽네치킨 3.81, BBQ 3.14, BHC 3.13, 교촌치킨 2.93점 순으로 나타났다. 이 항목의 평점은 3.34점이다.

고객소통 및 정고제공 항목에서는 굽네치킨이 3.50점으로 1위를 차지했다. 이어 페리카나 3.42, 네네치킨 3.41, BBQ 3.40, 처갓집양념치킨 3.39, BHC 3.33, 호식이두마리치킨·교촌치킨 3.31점 순이었다. 이 항목의 평점은 3.38점이다.

호감도 항목에서는 처갓집양념치킨이 3.70점으로 1위에 올랐다. 이어 페리카나 3.69, 네네치킨 3.67, 호식이두마리치킨 3.62, 굽네치킨 3.61, BHC 3.56, BBQ 3.54, 교촌치킨 3.51점 순이었다.

BHC, 교촌치킨은 지난 2015년과 별반 다르지 않은 소비자만족도 성적을 받았다. 지난 2015년 한국소비자원이 진행한 프랜차이즈 치킨 배달 서비스에 대한 소비자만족도 조사에서 BHC, 교촌치킨은 각각 종합소비자만족도 3.39, 3.28점으로 10개 업체 중 9, 10위를 차지했다. 올해 만족도 조사에서 2015년 대비 각각 0.24, 0.28점 만족도 점수가 오르긴 했지만 올해 소비자만족도 상위권에 머문 업체들의 만족도 상승분(페리카나 0.31, 처갓집 양념치킨 0.31, 네네치킨 0.33)에 비하면 이 역시도 부족한 상황이다. 여기서 유추해 보면 그동안 BHC, 교촌치킨은 소비자불만 개선 보다는 이윤추구에만 더 힘쓴 것으로 보인다.

또한 호식이두바리치킨은 초심을 잃은 것으로 보인다. 호식이두마리치킨은 맛, 품질력, 가격 등으로 소비자의 마음을 사로잡아 지난 2015년 소비자만족도 조사에서 3.53점으로 1위를 한 바 있다. 그러나 4년만에 이 업체는 4위로 밀러났다. 가격 및 가성비 항목을 제외한 나머지 만족도 항목에서 모두 중위권 성적을 받았다. 소비자 만족을 위한 노력이 필요한 대목이다.

자료: 한국소비자원

한편, 소비자들이 주로 배달 주문하는 프랜차이즈 치킨을 이용하는 이유로는 `'58.4%과반을 차지했다. 호식이두마리치킨 이용자의 이용 이유는 `가격'이 가장 많았던 반면, 나머지 7개 프랜차이즈 치킨 이용자는 `맛'을 1순위로 선택했다. 이어 `가격'8.8%, `브랜드 신뢰'7.6% 등이었다. 주문 방법으로는 `모바일 및 배달앱' 통한 주문이 75.9%로 가장 많았고, `전화'68.1%로 뒤를 이었다.

가장 많은 소비자불만·피해 유형은 주문 및 배달 오류였다. 프랜차이즈 치킨 배달서비스 이용 과정에서 소비자불만 또는 피해를 경험한 이용자 30.3%(484) 중 불만·피해 유형은 `주문 및 배달 오류'35.3% 가장 많았다. 이어 `거짓·과장 광고' 17.8%, `할인 쿠폰 적용 시 차별' 10.2%, `위생 관련 문제' 9.7% 등 순이었다. 불만·피해 경험자가 가장 많은 사업자는 교촌치킨(80명)이었고 가장 적은 사업자는 처갓집양념치킨(46명)이었다.

자료: 한국소비자원

 

 

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