국토부, 2018년 항공교통서비스평가 결과 발표
항공사 소비자보호는 에어서울·캐세이드래곤·캐세이퍼시픽, 안전성은 에어부산, 정시성은 대한항공(국내)·에어부산(국제) 1위
공항 수속신속성, 수하물처리 정확성은 대부분 매우우수, 인천공항은 이용편리성 매우우수, 김포·청주공항은 이용자만족도 만족
[컨슈머와이드-최진철 기자] 지난해 항공교통서비스 평가에서 에어부산, 전일본공수가 이용자들이 평가한 만족도 1위를 차지했다. 소비자보호는 에어서울·캐세이드래곤·캐세이퍼시픽, 안전성은 에어부산, 정시성은 대한항공(국내)·에어부산(국제)이 각각 1위에 올랐다.
28일 국토교통부(국토부)가 발표한 2018년 항공교통서비스평가에 따르면, 이번 평가 대상은 8개 우리나라 항공사와 지난해 정기노선 취항 74개 항공사 중 국제선 여객운송실적이 상위 98%인 47개 외국항공사, 운송실적이 많은 인천, 김포, 김해, 제주, 청주, 대구 등 6개 국제공항이다. 평가는 평가지표별 실적자료에 대한 정량평가와 이용자만족도인 정성평가로 진행됐다. 항공운송서비스 정량평가는 정시성, 안전성, 소비자 보호 충실성 3가지 항목, 공항서비스 정량평가는 수속절차 신속성, 수하물처리 정확성, 공항이용 편리성 등에 대해 이뤄졌다.
평가 결과를 구체적으로 보면, 우선 정량평가 중 한국소비자원 피해구제 접수건수, 분쟁조정 결과, 법정 소비자보호조치 이행도 등을 평가하는 소비자보호 충실성 항목에서 에어서울과 외항사 중에서는 캐세이드래곤·캐세이퍼시픽항공(홍콩)이 높은 점수를 받았다. 반면, 에어부산은 지난해 11월 발생한 장시간 기내대기(Tarmac delay) 문제로 과태료를 부과 받아 소비자 보호에서 낮은 점수를 받았고, 팬퍼시픽항공(필리핀)은 이용객 대비 피해구제 접수건수가 많고, 법정 소비자 보호조치를 준수하지 않은 것으로 나타났다.
우리항공사 대상 항공사 사고율, 안전 관련 과징금 및 항공종사자 처분건수, 항공사 안전문화 등을 평가하는 안전성평가 항목에서는 지난해 과징금·처분건수 등이 적었던 에어부산과 티웨이항공이 전반적으로 높은 점수를 받았다.
정시성평가 항목에서는 국내선의 경우 예비항공기(여력기) 보유 등 대체편 투입이 용이한 대한항공, 국제선에서는 상대적으로 정시율이 높은 김해·대구공항을 중심으로 운항하는 에어부산이 가장 높은 점수를 받았다. 외항사 중에서는 인천·김해에서 러시아 3개 노선(사할린, 블라디보스톡 등)을 운항하는 오로라항공이 정시성이 높게 평가됐다. 특히 정시성은 취항공항, 노선 및 운항 시간대 영향이 큰 항목으로 상대적으로 김포·김해·대구공항을 중심으로 운항하는 에어부산(김해 80%, 대구 20%), 전일본공수(김포100%), 일본항공(김포 60%, 김해 40%) 등 항공사와 심야에 출도착하는 에미레이트항공(UAE), 카타르항공, KLM항공(네덜란드), 에티하드항공(UAE) 등 중동·유럽항공사들이 높은 점수를 받았다.
정성평가 중 이용자 만족도 평가 항목에서는 우리 항공사 중 에어부산, 외항사는 전일본공수(일본, ANA)가 2016~2017년 평가에 이어 지난해 평가에서도 가장 만족도가 높은 것으로 나타났다. 또한 모든 항공사가 ‘다소만족’ 이상의 등급을 받았다. 특히 영국항공은 직원친절도 향상으로 2016~2017년 평가 대비 이용자 만족도 점수가 크게 개선된 것으로 나타났다.
수속절차 신속성, 수하물처리 정확성, 공항이용 편리성 및 이용자만족도를 기준으로 공항서비스 평가에서는 대부분의 공항이 우수한 서비스 수준으로 나타났다. 공항별로 보면 인천공항은 중추공항으로서 24시간 접근 가능한 대중교통, 다양한 상업·편의시설을 갖추어 공항이용 편리성이 높게 평가됐다.
항공사 체크인 카운터에서 탑승수속을 밟는 시점부터 보안검색(출국시), 출입국 심사, 세관·검역(입국시) 등의 절차가 대부분 신속하게 처리*되는 것으로 나타났으며, 이용자만족도 조사에서는 시설쾌적성, 직원친절도 등에서 높은 점수를 받아 ‘만족’ 등급을 받았다. 김포·김해·제주공항은 일반적으로 대기시간이 짧고 수속절차가 신속한 편이었다. 그러나 항공편이 많이 몰리는 일부 시간대에서는 수속 소요시간이 증가하는 경향을 보였다. 제주공항은 이용가능 용량 대비 이용객 수가 계속 증가하고 있어 시설 내 혼잡도는 증가하였으나, 탑승수속절차는 전반적으로 신속한 것으로 평가됐다. 김해공항은 아침에 동남아 출도착 비행기가 많고, 단체여행 등으로 대기하는 사람들이 많아 수속 소요시간이 증가하는 경향을 보였다. 특히 공항이용 편리성에서 경전철이 경유하지만 대중교통 보완 등 연계교통 확충이 필요한 것으로 나타났다.이용자 만족도의 경우 김포공항은 다양한 대중교통, 직원업무 처리 신속 등으로 ‘만족’, 김해·제주공항은 공항혼잡, 편의시설 부족 등으로 ‘다소만족’ 수준인 것으로 평가됐다. 청주·대구공항의 경우 수속절차 신속성에서 평상시 국제선 출·입국, 국내선 출·도착시 수속절차는 매우신속하게 이루어지나, 심야 시간대 동남아행 항공기 3~4편 수속이 동시에 이루어져 시설 용량대비 이용객 수가 급격히 증가하는 등 수속 대기시간이 길어지는 경향이 있었다. 청주공항과 대구공항은 타 공항에 비해 규모가 작고, 시설개선에 한계가 존재하는 상황으로, 공항이용 편리성은 보통 수준, 이용자 만족도는 청주공항은 ‘만족’, 대구공항은 ‘다소 만족’ 수준인 것으로 나타났다.
국토부 어명소 항공정책관은 “항공교통 이용 증가 및 서비스 다양화 따라 국민들의 항공 서비스에 대한 눈높이도 점점 높아지고 있는 만큼, 서비스평가 결과가 실제 서비스 개선으로 이어질 수 있도록 제도를 보완하고 발전시켜 나가겠다“고 밝혔다.