피해구제 신청건수 가장 적은 업체, 현대차 1위...렉서스 2위
피해구제합의율 낮은 업체, 아우디 1위...쌍용차 2위

국산 5대 완성차 서비스센터에 대한 소비자만족도가 가장 높은 업체은 르노삼성차인 것으로 나타났다.수입차에서는 렉서스가 소비자만족도 1위를 차지했다.(사진: 컨슈머와이드 DB)
국산 5대 완성차 서비스센터에 대한 소비자만족도가 가장 높은 업체은 르노삼성차인 것으로 나타났다.수입차에서는 렉서스가 소비자만족도 1위를 차지했다.(사진: 컨슈머와이드 DB)

[컨슈머와이드-최진철 기자] 국산 5대 완성차 서비스센터에 대한 소비자만족도가 가장 높은 업체은 아이러니하게도 내수 판매 꼴지인 르노삼성차인 것으로 나타났다. 반면 내수판매 1위와 2위인 현대차, 기아차는 서비스센터 소비자만족도에서 각각 3, 5위에 머물렀다. 수입차에서는 렉서스가 소비자만족도 1위를 차지했다. 국내 완성차와 마찬가지로 내수판매 1, 2위인 메르세데스-벤츠와 BMW는 각각 2, 4위에 머물렀다. 폭스바겐은 수입차 서비스센터 소비자만족도 평가항목 모두 평균 점수보다 낮은 점수를 받아 개선이 시급한 것으로 드러났다. 이는 한국소비자원(소비자원)이 국산 5, 수입 6개 등 시장점유율 상위 11개 업체의 자동차 서비스센터에 대한 소비자만족도 및 피해구제 접수 현황을 분석한 결과다. 이번 소비자만족도 조사에는 자동차 서비스센터 이용자 1268명이 참여했다.

우선 국산 5대 완성차 서비스센터 소비자만족도의 경우 종합소비자만족도 1위 업체는 5점 만점에 3.72점을 받은 르노삼성차가 차지했다. 이어 쌍용차 360, 현대차 3.59, 한국지엠 3.56, 기아차 3.54점 순이었다. 종합소비자만족도 평균 점수는 3.60점으로 현대차, 한국지엠, 기아차는 평균점수보다 낮은 평가를 받았다.

평가항목별로 보면 우선 서비스품질의 경우 르노삼성이 3.87점으로 1위를 차지했다. 이어 한국지엠이 3.77, 쌍용차 3.75점 순이었다. 현대차와 기아차는 각각 3.74점으로 공동 꼴지였다. 쌍용차와 현대차, 기아차 등 3개사는 해당항목 평균점수인 3.77점에 못미치는 평가점수를 받았다.

시설 이용편리성 평가항목(평균 3.71)에서는 르노삼성차가 3.82점으로 1위에 올랐다. 이어 현대차가 3.74점으로 2위를 차지했다. 이어 한국지엠과 기아차가 각각 3.67, 쌍용차가 3.66점 순이었다. 점검절차 및 비용의 적절성 평가항목(평균 3.52)에서도 르노삼성차에 대한 소비자만족도가 가장 높았다. 르노삼성차가 받은 평가 점수는 3.57점이다. 이어 현대차 3.54, 한국지엠·쌍용차 3.52, 기아차 3.46점 순이었다. 사이트·앱 정보 유용성 평가 항목(3.29)에서도 르노삼성차가 3.38점을 받아 1위에 올랐다. 이어 기아차 3.33, 현대차 3.28, 쌍용차 3.26, 한국지엠 3.21점 순이었다.

서비스 호감도 평가항목(평균 3.58)에서도 르노삼성차에 대한 소비자만족도가 가장 높았다. 르노삼성차는 3.69점을 받았다. 이어 쌍용차 3.62, 현대차 3.57, 한국지엠 3.52, 기아차 3.51점 순이었다.

수입차의 경우 종합소비자만족도 1위는 렉서스로 5점만점에 3.81점을 받았다. 이어 메르세데스-벤츠 3.67, 포드 3.61, BMW 3.48, 아우디 3.43, 폭스바겐 3.21점 순이었다. 특히 BMW, 아우디, 폭스바겐 등 3개사는 종합소비자만족도 평균점수인 3.54점보다 낮은 평가 점수를 받아 서비스센터 개선이 시급한 것으로 드러났다.

평가항목별로 보면 , 서비스 품질 평가항목(평균 3.72)의 경우 렉서스가 3.93점으로 1위를 차지했다. 이어 메르세데스-벤츠 3.86, 포드 3.80, BMW 3.67, 아우디 3.61, 폭스바겐 3.47점 순이었다.

시설이용 편리성 평가항목(평균 점수 3.88)의 경우 소비자만족도가 가장 높은 업체는 메르세데스-벤츠로 4.06점을 받았다. 이어 렉서스로 3.95, 아우디 3.91, BMW 3.87, 포드 3.80, 폭스바겐 3.70점 순이었다. 점검절차 및 비용의 적절성 평가항목(평균점수 3.32)의 경우 렉서스가 3.64점으로 1위에 올랐다. 이어 메르세데스-벤츠·포드 각각 3.43, BMW·아우디 각각 3.24, 폭스바겐 2.96점 순으로 나타났다. 사이트·앱 정보유용성 평가항목(평균점수 3.29)의 경우 렉서스가 3.52점으로 1위에 올랐고, 이어 메르세데스-벤츠 3.43, 포드 3.28, BMW 3.25, 아우디 3.20, 폭스바겐 3.03점 순이었다.

서비스 호감도 평가항목(평균점수 3,54)에서 소비자만족도가 가장 높은 업체는 당연 렉서스로 3.76점을 받았다. 이어 메르세데스-벤츠 3.63, 포드 3.59, BMW 3.51, 아우디 3.48, 폭스바겐 3.28점 순으로 나타났다.

피해구제합의율은 BMW, 메르세데스-벤츠가 상대적으로 높은 것으로 나타났다. 2015년부터 2017년까지 최근 3년간 소비자원에 접수된 11개 자동차 서비스센터 관련 피해구제 신청건수는 총 916건으로 등록대수 10만대 당 건수는 현대차가 1.4건으로 가장 적었다. 이어 렉서스 2.2, 기아차 2.4, 르노삼성차 8.0, 쌍용차 8.9, 한국지엠 9.8, 포드 19.4, BMW 20.5, 메르세데스-벤츠 21.1, 아우디 22.3, 폭스바겐 38.2건 순으로 나타났다. 반면 피해구제 접수 사건 중 환급, 배상, 계약해제 등 보상 처리된 사건의 비율(이하 합의율)BMW와 메르세데스-벤츠가 각각 66.7%, 57.8%로 높은 것으로 나타났다. 이어 포드 57.1%, 한국지엠·현대차 각각 56.7, 기아차 55.2%, 폭스바겐 54.0%, 르노삼성차 52.1%, 렉서스 50.0%, 쌍용차 49.0%, 아우디 38.2% 순이었다.

소비자원 관계자는 이번 조사 결과를 관련 사업자와 공유하고 취약부문에 대한 개선을 요청했다 밝혔다.

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