[컨슈머와이드-전휴성 기자] 지난 9일 지방 거주 A씨(40~50대 추정)는 3개월전 구매한 궐련형 전자담배 디바이스인 글로(이하 글로)가 말썽을 부려 낭패를 경험했다. 풀 충전된 글로가 가열되지 않는 것. 여러번 글로의 전원버튼을 눌러도 히팅이 되지 않았다. 다급해진 A씨는 고객센터 전화번호를 찾았지만 눈에 들어오지 않았다. 결국 A씨는 본지에 제보를 해왔다.

A씨는 “갑자기 글로가 말썽을 부리는데다 금단현상까지 오니깐 대략 난감했다”며 “서울 같으면 서비스센터를 방문해 A/S를 받겠지만 지방에 있다보니 새로 새야하나 싶었다. 이런 경우 어떻게 해야 하는지 모르겠다”고 말했다.

그러면서 “ 글로의 경우 서울에만 서비스센터가 운영되고 있는 것으로 안다”며 “속히 지방에서도 손쉽게 A/S를 받을 수 있었으면 좋겠다”고 덧붙였다.

사실 궐련형 전자담배 이용자의 경우 디바이스가 말썽을 부리기 시작하면 낭패다. 일반 담배의 경우 손쉽게 담배를 구매해 필수 있지만 궐련형전자담배의 경우 담배 또는 디바이스 둘 중 하나가 말썽을 일으킬 경우 흡연을 할 수 없게 된다. 아이코스의 경우 일명 공탄(불량 담배)은 아이코스 디바이스가 정상 작동해도 담배를 피울 수 없다. 때문에 궐련형 전자담배 이용자들에게 디바이스의 정상 작동은 중요하다. 또한 궐련형전자담배 디바이스의 경우 초창기보다 저렴해졌다고 해도 보통 5만원 이상이다. 말썽을 일으켰다고 바로 새것으로 구매하기 부담스러운 가격이다. 그렇다면 A씨처럼 돌발 문제가 발생해 담배를 피우지 못하게 됐을 때는 어떻게 해야 할까. 무조건 고객센터로 전화를 하면 모든 것이 해결된다.

현재 BAT코리아에 따르면, 글로 관련 소비자 대응은 고객센터가 전담한다. A씨와 같이 글로에 이상이 발생해 정상작동이 되지 않을 경우 고객센터로 전화를 하면 전문상담사의 도움을 받을 수 있다. 상담사는 해당 글로의 상태를 듣고 응급 조치(키트) 등을 알려준다. 만약 응급 조치에도 정상작동을 하지 않을 경우 글로 교환을 해준다. BAT코리아는 글로 이상시 수리 대신 기기를 교환해준다. 전국 글로 교환은 우편으로만 진행된다. 단 서울의 경우 글로 플래그십스토어 3곳 중 한곳을 방문하면 현장에서 즉시 교환을 받을 수 있다. 지방의 경우 기기 교환이 결정되면 가장 빠른 시간안으로 BAT코리아측와 계약된 택배기사가 A/S 신청 고객을 방문한다. 이때 교환할 새 제품을 전달하고 기존 제품을 회수한다.

BAT코리아 관계자는 본지와의 전화로 “지방 이용자들에게 원할한 서비스가 제공될 수 있도록 최선을 다하고 있다”며 “당사의 방침은 글로 불량 시 무조건 새제품으로 교환으로 지방에서도 최단시간내에 교환이 이뤄질 수 있도록 제품 회수시 새제품을 전달한다. 모든 비용은 당사가 부담한다”고 밝혔다.

그러면서 “단순 기기 오류인 경우 고객센터에 전화를 하면 응급키트 조치를 받을 수 있다”며 “기기 설명서에도 조치 내용이 담겨있다. 이를 참조하면 단순 오류 발생시 손쉽게 문제를 해결할 수 있다”고 덧붙였다.

그러나 글로 플래그십 스토어 지방 오픈은 미정인 것으로 확인됐다. 지방에 플래그십 스토어가 오픈될 경우 지방 거주 글로 이용자들도 현장에서 바로 제품 교환 등을 받을 수 있게 된다. 지방 이용자에게는 다소 아쉬운 부분이다.

한편, BAT코리아는 지난달 31일 글로2와 새로운 궐련형 전자담배 네오를 출시했다. 글로2는 전작대비 그립감 등 디자인이 한층 고급스러워졌다. 궐련형 전자담배인 네오는 전작인 네오스틱보다 타격감, 연무량 등이 개선됐다. 가격도 네오스틱(4300원/갑)보다 200원 올랐다.