웹툰·웹소설 이용 시 결제취소 등 환불관련 소비자 불만 급증..이유보니
웹툰·웹소설 이용 시 결제취소 등 환불관련 소비자 불만 급증..이유보니
  • 복요한 기자
  • 승인 2018.07.10 13:49
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레진코믹스 등 대부분 업체 환불절차 복잡...일부업체는 계약해지시 환불 제한
웹툰·웹소설 등을 제공하는 디지털간행물 플랫폼 서비스 제공업체 대부분이 복잡한 환불절차를 가지고 있었고 일부 업체는 계약해지 시 환불을 제한하고 있어 개선이 필요한 것으로 나타났다.(사진: 소비자원)
웹툰·웹소설 등을 제공하는 디지털간행물 플랫폼 서비스 제공업체 대부분이 복잡한 환불절차를 가지고 있었고 일부 업체는 계약해지 시 환불을 제한하고 있어 개선이 필요한 것으로 나타났다.(사진: 소비자원)

[컨슈머와이드-복요한 기자] 최근 스낵 컬처(Snack Culture) 현상에 기반하여 웹툰·웹소설 등 디지털간행물 서비스를 제공하는 플랫폼 시장이 급성장하고 있지만 이에 따른 소비자 불만도 증가추세다. 웹툰, 웹소설 이용 시 결제취소 등 환불관련 소비자불만이 급증하고 있는 것. 이에 대한 개선이 시급하다. 스낵컬처란 시공간에 구애받지 않고 즐길 수 있는 스낵처럼 간편하게 문화생활을 즐기는 새로운 문화 트렌드를 말한다.

10일 한국소비자원(소비자원) 네이버웹툰, 다음웹툰, 레진코믹스, 배틀코믹스, 카카오페이지, 코미카, 코미코, 투믹스 등 웹툰·웹소설 등을 제공하는 디지털간행물 플랫폼 서비스 제공 8개 업체를 대상으로 거래조건 등을 조사한 결과 환불 시 대부분 번거롭고 복잡한 절차를 거쳐야 했으며, 일부 업체는 계약해지 시 환불을 제한하고 있어 개선이 필요한 것으로 나타났다고 밝혔다.

소비자원에 따르면, 이들 디지털간행물 플랫폼 서비스 제공 업체 대부분은 환불절차가 복잡했다. 조사대상 중 6개 업체(75.0%)는 어플리케이션 내 고객센터(문의하기)’ 또는 이메일을 통해서만 환불신청이 가능했고, 소비자가 직접 결제일시, 결제금액, 결제수단, 캡쳐 화면 첨부 등 계약 관련 정보를 모두 작성해야 했다. 심지어 이동통신사 가입확인서 등의 추가 증빙서류 제출이 요구되는 등 환불절차가 복잡한 것으로 나타났다. 실제로 소비자원이 유료 디지털간행물 플랫폼 서비스 이용 경험자 400명을 대상으로 설문조사한 결과에서도 10명 중 3(29.0%)결제취소 및 환불처리 지연에 불만을 갖고 있는 것으로 나타났다. 그 외에도 잔여 미사용 캐시 환불 불가(24.5%)’, ‘번거로운 환불신청 절차(23.8%)’ 등 환불과 관련된 소비자불만이 높게 나타났다.

일부 업체는 중도해지 제한 등 소비자에게 불리한 거래조건을 적용하고 있었다. 조사대상 8개 업체 중 3개 업체(37.5%)는 일부를 사용한 잔여 미사용 캐시의 환불이 불가능했다. 1개 업체(12.5%)할인패키지 상품은 원칙적으로 환불이 불가하다고 명시하는 등 소비자에게 불리한 내용을 포함하고 있었다.

또한 서비스 중단·변경 고지 관련 조항도 미흡했다. 서비스의 중단·변경과 관련해 일부 업체는 이용자에게 불리한 사항 또는 중대한 사항 변경 및 서비스 중단 시 소비자 직접 통지가 아닌 공지(게시)’하도록 규정하고 있었다. 또한, 3개 업체(37.5%)는 서비스 내용(일반사항) 변경을 고지할 때 게시 기간을 두지 않고 있었다.

상황이 이렇다보니 소비자 불만도 높았다. 소비자원의 설문조사에 응항 400명 중 11629.0%결제취소 및 환불신청 후 처리가 지연됐다는 것에 불만을 표했다. 이어 잔여 미사용 캐시 환불 불가’ 24.5%(98), ‘번거로운 환불신청 절차’ 23.8%(95) 등으로 나타났다.

소비자원은 이번 조사결과를 바탕으로 해당 사업자에게 환불절차 간소화 서비스 중단·변경 시 소비자 통지 관련 정책 개선 중도해지 제한 등 부당한 규정(: 일부 캐시 사용 시 잔여금 환불 불가) 개선 등을 권고했고, 관계부처에는 서비스 중단·변경 시 통지 관련 제도개선을 건의할 예정이다.


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