[컨슈머와이드-전휴성 기자] 무리한 환불규정 물의와 관련, 티몬은 타사 대비해 원칙이 좀더 강하게 적용되었기 때문이라는 해명을 19일 내놓았다. 몇가지 사례만으로 티몬의 CS가 상대적으로 나쁘다라고 판단하기는 무리가 있다는 의견도 주장했다. 앞서 본지는 티몬의 이같은 해명을 ‘티몬 “무리한 환불규정 물의는 원칙 때문” 해명’이라는 제목의 19일자 기사를 보도했다.

그러나 티몬측의 밝힌 해명은 좀 납득이 가질 않는다. 우선 앞서 본지가 18일자 ‘“상품준비 중 취소도 왕복배송료 내라”, 티몬 무리한 환불규정 물의’보도를 통해 밝힌것과 같이 3개사는 비슷한 배송 및 환불정책을 운영하고 있다. 그러나 쿠팡과 위메프는 고객과의 약속 즉 홈페이지에 명시된 대로 익일발송이면 1일 동안 구매취소 버튼이 있었던 반면, 티몬은 동일조건에서 단 3시만에 취소버튼이 사라져 고객센타에서만 환불을 요청해야 하게끔 했다. 특히 상품 준비 중 즉 배송이 나가지도 않은 상태에서 왕복배송비 5000원도 함께 요구했다. 이를 빌미로 소비자가 환불 또는 구매취소를 못하게 방해했다.

당일발송과 익일발송의 차이는 분명하다. 그런데 티몬은 불과 3시간 만에 취소버튼이 사라진 것에 대한 제보자 및 본지의 문의에 고객에게 좀 더 빨리 배송하기 위함이라고 설명했다. 좀더 빨리 배송하기 위함이라면 익일 발송 시스템을 없애면 된다. 모든 상품을 당일발송으로 바꾼다면 티몬의 이 같은 주장에 납득이 갈 수 있다. 그러나 티몬은 원칙 때문이라는 이유를 대며 정작 소비자와 약속한 배송날짜를 어긴 것이다. 원칙이란 지키라고 있는 것이며 절대 변질되거나 수시로 바꿔서는 안된다. 그것이 원칙이다. 그런데 티몬은 코에걸면 코걸이 귀에걸면 귀걸이란 식으로 원칙을 적용하고 있다.

또한 티몬의 고객센타는 고객과의 약속도 지키지 않았다. 고객에게 사실 확인 후 연락을 하기로 했으면 반드시 해야 한다. 그것이 고객과의 약속이자 도리다. 그런데 티몬은 원칙 대응을 하다보니 고객을 불편하게 했다는 식으로 변명했다. 고객과의 약속을 어기는 것이 티몬의 원칙이다.

특히 티몬측은 몇가지 사례만으로 저희 CS가 상대적으로 나쁘다라고 판단하기는 무리가 있다는 식으로 본지의 보도를 가볍게 취급하고 있다. ‘하나를 보면 열을 안다’는 속담이 있다. 어떤 한 가지 일을 보고 전체를 미루어 알 수 있다는 뜻이다. 한 소비자의 제보로 시작해 본지가 공정성을 갖추기 위해 티몬, 위메프, 쿠팡 등 3개사의 동일발송 조건의 상품을 구매해 고객센타 대응까지 확인했다. 이는 몇가지 사례라고만 취급할 수 없다. 손바닥으로 하늘을 가릴 수 없기 때문이다.

티몬은 명심해야 한다. 소비자가 상품을 자율적으로 구매할 수 있듯 정해진 규칙에 의해 취소도 할 수 있어야 하며, 상호간에 약속했다면 이는 반드시 지켜져야 한다. 원칙 대응을 운운하기 앞서 원칙을 지키고 있는지를 따져봐야 할 것이다. 당사의 권리(상품 판매 비용 청구)만 요구하지 말고 소비자에게 아니 고객에게 해야할 의무도 챙기는 것이 바로 원칙이다.