[컨슈머와이드-전휴성 기자] 배달앱 1위 '배달의 민족'에서 주문음식이 1시간 30분 지연 배달되는 일이 발생했다. 문제는 배달 음식점의 석연치 않은 해명이다. 배달은 했으나 배달지가 잘못돼 제시간에 배달을 하지 못했다는 것이다. 이 과정에서 확인전화 등은 없었다. 현재 배달의 민족의 경우 고객센터를 통해 지연배달 등 고객의 불만사항을 중재 방식을 통해 적극적으로 해결해 나가고 있다고는 하지만 1시간 30분씩 배달 지연에 대한 상식 밖 해명 보단 이를 해결할 수 있는 보다 명확한 장치 마련이 절실해 보인다.

A씨는 지난 17일 오후 5시경 배달의민족 앱을 통해 홍대 B음식점에서 연탄삼겹세트 등을 주문했다. 그러나 1시간 24분이 지난 후에도 주문한 음식은 배달되지 않았다. 이에 A씨는 배달의민족 고객센터에 전화를 걸어 이 사실을 알렸다. 이후 배달의민족 고객센터측은 B음식점이 배달을 했으나 배달지를 잘못 찾아가 지연배달을 하게 됐고 항의전화 기준 15분 전(오후 6시9분)에 다시 조리를 해서 출발했다는 해명을 전했다. 이 과정에서 A씨에게 배달 확인 전화등은 없었다. A씨는 항의전화를 한 뒤 주문한 음식을 배달받을 수 있었다. 주문을 한지 한시간 35분이 지난 뒤였다.

A씨는 “배달기사가 (배송지에)잘못 도착하면 주문자에게 전화를 해서 찾는 것이 일반적이다. 업주 또한 배달음식이 (배송되지 않은 상태에서)돌아왔으면 (주문자에게) 확인전화를 하는 것이 정상”이라며 “확인도 없이 조리를 다시 해서 보냈다는 것부터가 믿을 수가 없다”고 불만을 토로했다.

그려면서 “배달의민족 고객센터가 밝힌대로 (항의전화)15분 전에 재배달을 했다고 했지만 오후 6시 35분경에 배달음식이 왔다”며 “곧바로 왔다면 오토바이로 5분이면 도착하는 거리다. 해당음식점주, 배달기사, 배달의민족 상담사의 말에 신뢰가 가지 않는다”고 덧붙였다.

여기서 문제는 해당음식점의 지연배달에 대한 해명이다. 주문지가 틀릴 경우 배달기사는 주문자에게 전화를 걸어 주문지를 다시 확인하는 일반적이다. 또한 배달음식이 배달되지 않고 음식점으로 돌아왔을 때에는 업주 입장에선 주문자에게 전화를 걸어 이 사실을 알려야 하는 것이 상도덕이다. 그런데 이 음식점 업주는 배달의민족의 상담사의 전화를 받은 뒤에야 이같은 사실을 상담사를 통해 고객에게 알렸다는 점이다. 또한 배달시간 역시 무언가 석연치 않은 부분이 많다. 더 큰문제는 이같은 석연치 않은 배달음식점의 해명을 객관적으로 검증할 장치가 없다는 점이다. 배달의민족 고객센터 상담사가 고객과 배달음식점 간의 분쟁을 해결하기 위해 중재에 나서고 있긴 하지만 지연배달을 해소하기엔 역부족으로 보인다.

이와 관련, 배달의민족 관계자는 “지연배달 등 고객 불만을 해결하기 위해 고객센터를 통해 적극적으로 중재에 나서고 있다”며 “우리 입장에서는 음식점에서의 지연배달 사유를 믿을 수밖에 없다는 점 이해해 달라”고 말했다.

그러면서 “피해를 본 고객에게는 이에 상응하는 보상을 하고 있다”며 “현재로써는 이같은 사안에 대해서 고객센터 상담을 통해 해결하는 것이 최우선으로 보고 있다”고 덧붙였다.

그렇다면 경쟁사인 요기요, 배달통 등은 이같은 고객 불만에 대해 어떻게 대응할까. 이들은 지연배달 등 고객 불만이 고객센터에 접수되면 해당 회원사에 일종의 패널티를 주고 있다. 즉 고객불만이 누적될 때 마다 주문 페이지 하단으로 내려가 노출이 잘 안되게 된다는 것이다.

요기요 관계자는 “지연 배달 등 고객 불만은 곧 당사에 좋지 않은 영향을 미치기 때문에 이를 지양하기 위한 대책이 마련돼 있다”며 “고객불만이 접수될수록 해당업체의 노출에 제약이 발생한다. 고객의 칭찬을 받으면 상단으로 올라가고 불만을 받으면 하단으로 내려가게 된다”고 말했다.