[컨슈머와이드-민형기 기자] 금융소비자들이 인터넷전문은행의 개인정보 유출 등 보안 위험을 가장 문제로 인식하고 있었다. 반면 이용만족도는 타 은행보다 높았다. 이는 소비자시민모임(소시모)가 지난달 14일부터 20일까지 만 20~59세 금융소비자 700명(이용자 400명, 비 이용자 300명)을 대상으로 인터넷전문은행에 대한 설문조사를 진행한 결과다. 

설문조사 결과, 인터넷전문은행 이용자 중 25.3%는 은행 지점을 안가도 거래를 할 수 있어 인터넷전문은행을 이용하는 것으로 나타났다. 이어  ‘예․적금 금리조건이 좋아서’(22.3%), ‘24시간 서비스 이용이 가능해서’(16.0%), ‘간편하게 송금할 수 있어서’(9.3%)순이었다. 
인터넷전문은행에 대한 신뢰도에 대해선, 조사대상 700명 중 38.7%가 인터넷전문은행을 신뢰하고 있었다. 반면 시중은행을 신뢰하는 이들은 75.2%에 달했다.  

금융소비자가 인터넷전문은행에 대해 낮은 신뢰도를 보이는 이유는 무엇일까. 응답자 중 3.53%가 개인정보 유출 등 보안 위험 노출 문제를 인터넷전문은행의 문제점으로 꼽았다. 이어 ‘비대면 금융상품 판매로 설명의무 부실과 불완전 판매가 발생할 수 있는 문제’(21.1%), ‘시스템, 전산 장애로 사고가 발생할 수 있는 문제’(16.5%), ‘금융사고 등 문제 발생 시 방문 지점이 없는 문제’(13.4%) 순으로 나타났다.  

인터넷전문은행과 시중은행 인터넷․모바일 뱅킹의 이용만족도를 6개 항목으로 소비자만족도를 조사한 결과, 6개 항목 모두 인터넷전문은행이 시중은행 인터넷․모바일 뱅킹보다 만족도가 높게 나타났다. 인터넷전문은행과 시중은행 인터넷․모바일 뱅킹과의 이용만족도 차이가 가장 큰 항목은 ‘송금 및 출금 수수료’로 5점 만점에 인터넷전문은행은 4.04점인 반면, 시중은행 인터넷․모바일 뱅킹은 2.75점에 그쳤다. 예․적금 금리’, ‘대출조건’과 같은 금융 상품 거래 조건에서도 인터넷전문은행의 만족도가 시중은행 인터넷․모바일뱅킹보다 높게 나타났다. ‘예․적금 금리’ 만족도는 인터넷전문은행 3.66점, 시중은행 인터넷․모바일 뱅킹 2.59점이었고, ‘대출 조건’은 인터넷전문은행 3.52점, 시중은행 인터넷․모바일 뱅킹 2.54점이었다. 인터넷전문은행에서 가장 만족도 점수가 낮은 ‘개인정보 관리 등 보안(3.24점)’과 ‘고객 불만 처리(3.27점)’ 항목도 시중은행 인터넷․모바일 뱅킹은 각각 2.82점과 3.02점으로 나타나 인터넷전문은행이 인터넷․모바일 뱅킹보다 상대적으로 높은 만족도를 보였다. 

한편, 인터넷전문은행 이용자 400명을 대상으로 향후 인터넷전문은행의 수수료 혜택이 줄더라도 이용할 의향이 있는지 물어본 결과 ‘이용 빈도를 줄일 것이다’가 48.8%로 ‘계속 이용할 의향 있다’(43.5%)보다 많았다. 또한, 이용할 의향이 없다‘는 7.8%로 나타났다.  인터넷전문은행 수수료 혜택 축소로 인한 이용 의향은 연령에 따라 달랐는데, 50대는 수수료 혜택이 축소되더라도 계속 이용할 의향(54.2%)이 절반을 넘는 반면, 20대는 계속 이용할 의향(39.4%)이 다른 연령에 비해 가장 낮았고, 이용할 의향 없다(13.8%)는 다른 연령에 비해 높게 나타났다. 

소시모 관계자는 “ 인터넷전문은행이 온라인을 기반으로 한 비대면거래로 금융사고 방지를 위해 보안을 강화하고 긴급민원 및 소비자 불만 해결을 위해 소비자 보호 업무를 강화해야 한다”며 “정보 격차에 따른 소비자 소외 문제가 발생하지 않도록 고령자 및 장애인 등 정보 취약계층의 정보 격차 완화 방안 및 사용 환경 개선도 필요하다”고 저적했다.

이어  “인터넷전문은행은 현재 시중은행보다 금리 및 수수료 조건이 좋지만 이러한 혜택들이 이벤트식으로 제공되기보다는 점포 유지비용 등의 관리비 절감분이 소비자에게 좋은 금리나 혜택으로 돌아갈 수 있도록 지속적으로 노력해야 한다”며 “시중은행의 인터넷․모바일뱅킹 만족도가 인터넷전문은행보다 낮아 시중은행의 영업 관행을 개선하여 편의성을 고려한 금융 거래 및 소비자 혜택을 높인 상품 및 서비스 확대가 필요하다”고 덧붙였다.