[컨슈머와이드-민형기 기자] 통신사의 과도한 해지방어에 제동이 걸렸다.  해지방어란 통신상품을 해지하려는 고객에게 해당 통신사 상담원의 집요한 설득작업을 말한다. 심한 경우 상담원이 해지를 원하는 고객에게 해지 철회해 달라고 70통 넘게 전화하기도 했다. 회사가 원한 만큼 해지방어를 하지 못해 현장 실습 여고생이 스스로 목숨을 끊는 일이 벌어졌다. 이러한 통신사들의 과도한 해지방어 행위에 방송통신위원회(방통위)가 시정명령과 함께 과징금 부과를 결정했다.

방통위는 지난 6일 전체회의를 개최해 초고속인터넷 및 결합상품서비스 이용계약의 해지를 거부·지연하거나 제한하는 등 이용자의 이익을 침해한 통신4사에 시정명령과 함께 9억 400만원의 과징금을 부과하기로 의결하고  LG유플러스에는 과징금 8억원과 시정명령을, SKB에는 과징금 1억 400만원과 시정명령, SK텔레콤과 KT에는 시정명령을 부과했다고 밝혔다.

방통위에 따르면, 이들 통신4사는 통신상품에 대한 해지업무를 자회사 또는 용역업체인 고객센터에 위탁하는 방식으로 운영하면서 상담메뉴얼, 해지방어 목표, 인센티브 지급 등의 정책을 고객센터와 함께 수립해 놓고 해지 상담원에게 과도한 해지방어 목표 달성에 따라 0원에서 485만원까지 성과급을 차등으로 지급해 온 것으로 드러났다. 해지상담원들은 해지방어 목표 달성을 위해 이용자의 선택권을 침해하는 수준까지 해지방어에 나서고 있는 것으로 확인됐다.

특히, LG유플러스, SKB, SK텔레콤 등은 적극적인 해지방어를 위하여 해지접수 등록된 이용자에게 해지철회 또는 재약정을 유도하는 2차 해지방어조직을 별도로 운영하고 있는 것으로 드러났다.

이들 통신사들은 이용자의 명시적인 해지신청(해지의사 표시)에도 불구하고 이용약관에 명시되지 않은 사업자의 ‘내부지침’(해지 신청일로부터 LGU+는 10일, SKB와 SKT는 각 14일)을 근거로 해지접수등록을 거부해왔다. 또한 해지신청에도 불구하고 해지처리(서비스 종료 및 과금 중단)를 완료하지 않고 요금을 부과해 오다가 이용자의 이의제기로 해지처리를 완료하는 등 해지접수등록을 지연하거나 누락해오기도 했다. 이용자가 서비스를 받을 수 없는 지역으로 이사하거나, 군 입대 등 이용자의 귀책사유가 없는 해지의 경우에도 위약금을 부과하기도 했다.

또 이들 통신사들은 이용약관에 따라  해지희망일에 서비스를 중단하고 해지처리를 완료(이후 장비 철거)하여야 함에도 불구하고, 이를 이행하지 않고 오히려 해지철회나 재약정을 유도하는 전화를 하여 이용자의 선택권을 제한하는 과도한 해지방어를 해오기도 했다.

이중 LG유플러스는 해지접수등록이 완료된 이용자에게 해지희망일에 서비스를 중단하지 않고 제공하면서, 장비철거일까지의 기간을 활용하여 해지철회 또는 재약정을 유도하는 등 해지를 제한하였으며, 장비철거까지의 소요기간도 평균 14일로 타사에 비해 2배 이상 길었다.

이같은 통신사의 과도한 해지방어 경쟁이 결국 LG유플러스 콜센터에서  현장실습 중이던 여고생을 죽음으로 몰고갔다. 

방통위는 해지상담원이 과도한 해지방어 경쟁에 내몰리지 않도록 과도한 인센티브 차별이나 해지방어를 야기할 우려가 있는 수준의 인센티브를 축소하도록 하는 한편, 해지등록 이후까지 지속적인 해지철회를 유도하는 2차 해지방어 조직의 폐지 또는 해지방어 이외의 목적으로 운영하는 등 업무처리 절차를 개선하도록 요구했다.

이효성 방송통신위원회 위원장은 “이번 시정조치는 위원회 10대 과제 중 ‘이용자보호 강화’의 이정표에 해당하는 사례”라며“사업자는 이용자의 자유로운 선택권을 더욱 보장하고, 해지상담원이 과도한 해지방어 경쟁에 내몰리지 않도록 노력해 달라”고 당부했다.