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롯데리아, 패스트푸드 소비자만족도..배달서비스 만족도 꼴지KFC 패스트푸드 소비자만족도 및 배달서비스에서 만족도 1위
지세현 기자  |  consumerwide19@gmail.com
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승인 2017.10.27  16:59:45
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▲ 패스트푸드 소비자만족도 조사에서 KFC가 1위를 차지했다. 반면 롯데리아는 꼴지에 머물렀다.(사진: 롯데리아 햄버거 및 각사 로고 캡처)

[컨슈머와이드-지세현 기자] KFC가 패스트푸드 소비자만족도 1위에 올랐다. KFC는 맛·메뉴, 시설이용편리서, 가격, 서비스 호감도, 직원서비스 등에서 소비자의 마음을 사로잡았다. 반면 롯데리아는 각 소비자 평가항목 평균 점수에도 미치지 못했다. 이는  한국소비자원(소비자원)이 패스트푸드 이용자 1200명을 대상으로 소비자만족도를 조사한 결과다.

27일 소비자원에 따르면, 패스트푸드 소비자 만족도 조사대상은 KFC, 맥도날드, 버거킹, 롯데리아 등 4개 업체다. 만족도 조사에는 1200명의 의견이 반영됐다. 이번 소비자만족도 종합평가는 ‘맛·메뉴’(3.84점), ‘직원서비스’(3.73점) 만족도는 높은 반면, ‘가격’(3.42점), ‘정보제공’(3.44점) 만족도는 상대적으로 낮은 것으로 나타났다.

소비자만족도 항목별로 보면, 우선 소비자만족도 평균 종합 만족도 1위는 KFC로 5점 만점에 3.64점을 받았다. 이어 맥도날드가 3.64점, 버거킹 3.63점, 롯데리아 3.53점 순이었다.

직원서비스 항목에서는 KFC와 맥도날드가 3.75점으로 공동 1위를 차지했다. 버거킹은 3.74점으로 3위에 머물렀다. 롯데리아는 해당항목 평균점수인 3.73점에 못미치는 3.68점을 받았다. 

맛·메뉴 항목에서는 버거킹이 3.98점으로 1위에 올랐다. 맥도날드 3.86점, KFC 3.85점, 롯데리아 3.66점 순이었다. 특히 롯데리아는 해당항목 평균 점수인 3.84점에 미치지 못하는 평가를 받았다. 

시설이용편리성에서는 KFC가 3.60점으로 1위를 차지했다. 다음으로 버거킹이 3.56점,으로 2위였다. 맥도날드와 롯데리아는 해당항목 평균 점수인 3.55점에 0.04점 부족한 3.51점을 받았다. 

정보제공에서는 KFC와 맥도날드가 3.52점으로 공동 1위를 차지했다. 버거킹 3.36점 3위, 롯데리아 3.35점으로 4위였다. 이 항목 평균점수는 3.44점이다. 
가격에서는 KFC가 3.51점으로 해당항목 1위에 올랐다. 맥도날드는 3.44점으로 2위였다. 버거킹과 롯데리아는 각각 3.39점, 3.33점으로 해당항목 평균점수인 3.42점 보다 못한 평가 점수를 받았다. 

서비스 호감도 평가에서 소비자들의 호감을 사로잡은 업체는 KFC로 3.58점을 받았다. 맥도날드가 3.57점, 버거킹이 3.56점 순이었다. 롯데리아는 해당항목 평균점수인 3.55점보다 0.06점 모자란 3.49점을 받아 이들 평가 업체 중 가장 서비스 호감도가 없는 것으로 나타났다. 

이번 패스트푸드 서비스만족도 조사의 특징은 KFC에 대한 소비자 만족도다. 지난 2013년에 비해 가장 많이 상승했다. 특히 KFC는 배달서비스에 대한 만족도에서도 1위를 차지했다. KFC는 ‘배달 정확성’, ‘배달직원 서비스’에서 각각 3.79점, 3.56점을 받아 1위를 차지했다. 맥도날드는  '배달주문 시스템’에서 3.69점으로 1위에 올랐지만 배달직원서비스 항목에서는 해당 항목 평균점수인 3.42점에 못미치는 3.40점을 받았다. 버거킹과 롯데리아는 배달정확성, 배달주문시스템, 배달직원 서비스 등 항목에서 평균점수 이하의 평가를 받았다. 특히 배달서비스 소비자만족도에서도 롯데리아가 최하위였다.

한국소비자원 관계자는 “사업자별로 취약한 부문에 대한 개선 노력을 통해 향후 해당 서비스의 소비자만족도가 향상될 것으로 기대된다”고 밝혔다.

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