종합소비자만족도 꼴찌 ‘이디야커피’...직원서비스, 매장이용편리성, 맛·메뉴 등에서 취하위 점수

▲ 소비자만족도 1위 커피점은 스타벅스인 것으로 나타났다. (사진: 한국소비자원)

[컨슈머와이드-전휴성 기자] 스타벅스가 소비자만족도 조사에서 1위를 차지했다. 스타벅스는  ‘매장접근성’, ‘직원서비스’, ‘맛·메뉴’, ‘서비스 호감도’ 등에서 소비자를 사로잡았다. 그러나 소비자들은 전반적인 커피전문점의 가격정책에 대해서는 만족하지 못하는 것으로 나타났다.

21일 한국소비자원이 시장점유율 상위 7개 커피전문점에 대한 커피전문점 이용자 1,000명을 대상으로 소비자 만족도를 조사한 결과 ‘매장접근성’(3.84점), ‘직원서비스’(3.83점), ‘매장이용 편리성’(3.70점) 만족도는 높은 반면, ‘가격·부가혜택’ (3.24점) 만족도는 상대적으로 낮은 것으로 나타났다.

구체적으로 보면, 종합만족도 1위는 스타벅스로 평균 점수인 3.74점보다 0.9점 높은 3.83점을 받았다. 이어 엔제리너스, 탐앤탐스, 투썸플레이스 등 3곳이 평균점수보다 0.01점 낮은 3.73점으로 공동 2위를 차지했다. 이어 할리스커피 3.72점, 커피빈 3.71점, 이디야커피 3.70점 순이었다. 

소비자만족도 항목별로 보면, 스타벅스는 직원서비스(3.97점), 매장접근성(3.99점), 맛·메뉴(3.84점), 서비스호감도(3.71점) 등 4개 항목에서 1위를 차지했다. 엔제리너스커스는 매장이용편리성(3.77점)에서 1위를 차지했다. 종합 소비자만족도 공동 2위에 오른 탐앤탐스와 투썸플레에스는 1위 항목이 없었다. 종합소비자만족도 평균점수에서 꼴지를 차지했던 이디야커피는 가격·부가혜택 항목에서 3.54점으로 1위를 차지했다. 그러나 직원서비스(3.75점), 매장이용편리성(3.42점)맛·메뉴(3.42점) 등에서 취하위 점수를 받았다. 탐앤탐스와 커피빈은 매장 접근성 항목에서 3.76점으로 취하위 평가를 받았다. 가격·부가혜택 항목에서는 할리스커피가 3.13점으로 꼴지를 차지했다. 서비스 호감도에서는 커피빈이 예상을 뒤엎고 3.63점으로 최하위 점수를 받았다. 

이번 소비자만족도 조사에서 특이점은 전반적으로 종합만족도 점수가 상승했다는 점이다. 스타벅스의 경우 2015년 3.78점에서 올해 3.83점으로 0.05점 올랐다. 엔제리너스는 2015년(3.58점) 대비 올해(3.73점)0.15점, 탐앤탐스도 2015년(3.63점) 대비 올해(3.73점) 0.10점 각각 상향됐다. 할리스커피는 2015년(3.70점)대비 0.02점 올랐고, 커피빈은 2015년 대비 동일한 평가점수를 받았다. 반면 이디야커피만 2015년(3.72점) 대비 올해(3.70점)으로 0.02점 하락했다.

 한국소비자원 관계자는 “사업자들이 가격·부가혜택 등 낮은 평가를 받은 항목에 대해 자체적으로 원인을 분석하고, 개선방안 마련 및 지속적인 모니터링을 통하여 서비스 품질 향상을 위해 노력하기로 했다”고 말했다.

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