[컨슈머와이드-전휴성 기자] 쿠팡의 로켓배송 자체가 흔들리고 있다. 지난 5일 로켓배송의 지연배송이 포착된데 이어  12일 로켓배송 상품에 배송일자가 로켓배송+2일이 라고 표시되는 등 정상적인 로켓배송이 안되고 있는 것. 심지어 로켓배송 상품으로 주문시 쿠팡맨 배달이 아닌 일반 택배회사로 배송되는 정황도 잡혔다.

지난 2015년 11월 쿠팡의 김범석 대표가 기자회견을 통해 밝힌 로켓배송 사업의 핵심은 쿠팡맨으로 불리는 쿠팡의 배송 직원이 로켓배송 상품을 고객에게 친절하고 안전하게 배송하는 것이다. 배송원칙은 주문 후 익일이다. 그런데 최근 로켓배송 일부 상품이 일부 지역에서 지연배송됐다. 12일에는  로켓배송 전제품에  배송일자가 로켓배송+2(일)로 표시됐다. 하단에는 12일 주문시 15일 도착이라고 안내되고 있다. 이는 서울지역에서는 처음이다. 예전 지방 또는 로켓배송 서비스 외 지역에서 주문시 로켓배송+2일 서비스가 되기도 했다. 이 경우 이마트, 위메프 등 경쟁사보다도 배송일이 늦다.

문제는 이같이 로켓배송 자체가 불안한 가운데 쿠팡측이 고객들에게 이렇다할 만한 해명조차 하지 않고 있다는 점이다. 지난 5일 구매물건이 하루 지연돼 배송됐다고 밝힌 바 있는 한 제보자는 “문자로 지연배송이 된다는 안내 문자만 왔고 이에 대한 보상 등은 없었다”고 지적했다.

12일 현재도 쿠팡측은 고객들을 대상으로 지연배송에 대한 공식입장을 내놓지 않고 있다.  이와 관련해 본지는 쿠팡측에 해당사항을 질의했으나 답변을 들을 수 없었다. 대신 12일 쿠팡측은 최근 본지가 보도한 쿠팡 일부 캠프 파업.태업 등 집단행동과 관련해 사실무근이라고 공식 해명 자료를 일부 언론사에 배포했다. 이날 일부 언론사들의 보도에 따르면, 최근 불거진 쿠팡맨 사태와 관련 쿠팡측은  쿠팡맨들의 파업 등 일련의 사태에 대해  루머이며 모두 사실과 다르다고 반박했다. 그런데 정작 로켓배송 지연 사태에 대한 해명 등은 없었다. 

이와 관련, 쿠팡 로켓배송 고객센터 직원은 본지와의 전화로 “금일 오전 한 때 지연배송 안내가 각 상품에 표시됐었다”며 “로켓배송+2 표시되는 경우 KG택배, 한진택배 등 본사와 계약된 외부 택배업체들이 대신 배송하게 될 경우에 해당된다. 최근 황금연휴 등으로 인해 주문량이 많아서 그런 것으로 안다”고 설명했다.

지연배송에 대한 보상에 대해 그는 “본사에서 공식적인 보상안이 나온 것은 없다”며 “지연 보상으로 불만을 표시하는 고객에게 지연배송이 확인될 경우 상담사 재량으로 쿠팡캐시 3000원씩 보상하고 있다”고 밝혔다.

고객센터 상담사의 말을 취합해 보면, 현재 물량이 많을 경우 로켓배송 상품이라고 해도 쿠팡맨이 아닌 외주 택배 직원들이 배송한다. 배송기간도 로켓배송 배송 원칙인 주문후 익일까지 배송이 아닌 로켓배송+2일이다. 외주업체가 배송할 경우 주문후 상품을 배송받는데만 3일이 걸린다. 배송직원도 쿠팡맨이 아닌 일반 택배 업체 직원이다. 쿠팡의 김범석 대표가 강조한 쿠팡맨의 친절한 서비스를 받지 못할 수도 있다. 그런데 쿠팡측은 이같은 내용을 고객에게 적극적으로 알리지 않고 있다. 

또한 지연배송에 대한 보상도 문제다. 고객센터 상담사의 말처럼 지연배송에 대해 불만을 표시한 고객에게만 소정의 보상을 해주고 있다. 우는 아이에게 떡 하나 더 주는 셈이다. 반면 지연배송에 대해 불만을 표하지 않은 고객은 사과는 고사하고 3000원의 쿠팡캐시조차 생기지 않는다. 3000원의 쿠팡캐시라도 받을 계획이라면 지연배송시 무조건 고객센터에 불만을 제기해야한다.

이와 관련, 업계 관계자는 “쿠팡의 로켓배송 상품을 쿠팡맨이 아닌 타 배송업체가 배송하는 것은 소비자를 우롱하는 일이 될 수도 있다”며 “고객은 친절한 쿠팡맨이 배송해주는 상품인줄 알고 구매했기 때문이다. 만약 쿠팡이 지연 배송을 막기 위해 위부 인력을 투입할 경우 이를 고객에게 외주택배 등이 배송하게 된다고 사전에 정확하게 알려 고객이 선택하게 끔 해야 한다”고 지적했다.

한편, 지난 10~11일 광주, 청주 캠프에서 발생한 파업은 회사의 적극적인 개입으로 현재 태업으로 수위가 낮아진 상태다. 12일 본사 담당자들과 해당지역 캠프간의 간담회가 진행되는 것으로 알려졌다. 11일에는 쿠팡 창원캠프 쿠팡맨 강병준 씨 외 2명은 고용노동부 창원지청에 쿠팡 주식회사 김범석 대표를 상대로 임금체불 등 근로기준법 위반 사유로 고소장을 제출했다.(관련기사 참조)