[컨슈머와이드-전휴성 기자] 소비자를 가장 만족시킨 소셜마켓은 쿠팡이었다. 2014 한국산업의 고객만족도 조사(KCSI)’에서 지난해 이어 올해도 소셜커머스 부문 1위를 차지한 것. 기업 신뢰도’, ‘상품 종류의 다양성’, ‘반품 및 교환의 용이성’ 등의 항목에서 우수한 평가 받았다.

쿠팡은 이같은 내용을 전하고 이번 조사에서 종합만족도 72.3점을 받아 소셜커머스 부문 정상을 차지했다고 밝혔다. 쿠팡은 ‘전반적 만족도’와 ‘재이용의향’ 모두 산업 전체 평균보다 높은 점수를 받았다. 특히 ▲기업의 신뢰도 ▲상품 종류의 다양성 ▲상품 소개의 정확성 ▲반품 및 교환의 용이성 ▲어플리케이션 및 홈페이지 화면 구성의 우수성 ▲주문·결제·배송 조회의 편리성 ▲할인 및 적립혜택 등 대부분의 항목에서 타사 대비 높은 평가를 받은 것으로 나타났다.

이 같은 성과는 철저한 고객 중심의 서비스 제공에서 비롯된 결과라 볼 수 있다. 쿠팡은 상품 구매부터 배송, 사후 서비스까지 쇼핑 중에 발생하는 모든 과정에서의 불편을 해소하고 고객들의 쇼핑 만족도를 높이기 위해 차별화된 서비스를 제공하고 있으며, 이는 충성 고객 확대와 신규 고객 창출로 이어지고 있다.

쿠팡은 ‘전고객 대상 상품만족도 조사’, ‘로켓배송 서비스’, ‘먹거리 안전센터’ 등 다른 업체와 차별화된 서비스를 선보임으로써 소비자들에게 좋은 경험을 제공하는 데 주력해왔다. 또한 고객의 목소리를 직접 들으며 더 나은 서비스를 제공하기 위한 CS 부분도 지속적으로 강화하고 있다. 그 일환으로 2011년부터 업계 최초로 365일 연중무휴 고객센터를 운영하고 있으며, 바쁜 직장인들을 위해 점심시간은 물론 저녁 7시까지 연장 운영하고 있다.

아울러 ▲9800원 이상 무료 배송 ▲쉽고 빠른 반품 서비스 ▲배송지연 보상제 ▲품절 보상제 등 혁신적 서비스를 실현함으로써 고객에게 언제나 만족스러운 쇼핑 경험을 제공하고 있다.

쿠팡 김범석 대표는 “그 동안 고객 중심의 경영 철학을 최우선에 두고 서비스에 역량을 집중한 것이 2년 연속 KCSI 1위라는 결실로 돌아와 매우 기쁘다”며 “장기적인 기업 성장에 결정적 영향을 미치는 고객 서비스 영역에 대한 지속적인 투자를 진행해 고객에게 최고의 만족과 기쁨을 제공할 것”이라고 소감을 밝혔다.

한편, 고객만족도 조사 (KCSI / Korean Customer Satisfaction Index)는 한국능률협회컨설팅에서 1992년 국내 최초로 한국산업의 고객만족도 측정 방법론을 개발해 발표한 것으로 우리나라에서 가장 오랜 역사와 공신력을 인정받고 있는 한국산업의 대표적인 고객만족지수다.