‘2016 콜센터품질지수(KS-CQI)’서 콜응대력,상담품질 높이 평가

▲ K 쇼핑 콜센터의 고객상담 서비스 품질이 인정받았다.(사진 제공 : KTH)

[컨슈머와이드-김하경 기자] K 쇼핑 콜센터의 고객상담 서비스 품질이 인정받았다. KTH가 운영하는 T커머스 K쇼핑이 지난 17일 리츠 칼튼 서울 호텔에서 개최된 한국표준협회 주최 ‘2016 콜센터품질지수(KS-CQI)’ 인증 수여식에서 T커머스 부문 1위를 수상했다.

18일 KTH에 따르면, ‘KS-CQI(Korean Standard-Contact service Quality Index) 콜센터품질지수’는 한국표준협회와 한국서비스경영학회가 공동 개발한 평가 모델이다. 지난 2012년 도입 이후 매년 국내 콜센터 서비스 품질 수준 향상을 통해 고객만족도를 높이고 기업의 성장발전에 기여하고자 개발된 지수다.

KTH는 이번 KS-CQI에서 업계 최고 수준의 콜 응대력과 상담품질에서 높은 평가를 받아 T커머스 업계 최초로 KS-CQI 1위 인증을 획득했다.

K쇼핑은 고객인식 1등, T커머스 1등을 목표로 고객이 감동 할 수 있는 서비스, 상담사가 행복한 콜센터를 만들기 위한 다양한 상담서비를 운영한다. 우선 콜 응대력을 높이기 위한 방안으로 콜데이터 통계 및 분석을 통한 사전 콜량을 예측하고 콜 주문이 집중되는 시간에는 더욱 많은 전문 상담사를 배치하는 등 탄력적인 상담인력관리를 하고 있다. 또 직원이 직접 출동해고객 불편을 해결하는 24시간 출동 서비스도 운영하고 있다.

이와 더불어 상담사 만족도 조사를 실시해 근무환경 개선을 위한 노력도 지속적으로 하고 있다. 또 KTH 상담사 만족도 향상을 위해 ▲생일축하 이벤트 ▲힐링 데이 운영 ▲우수 상담사 선발 등의 감성케어 프로그램도 진행하고 있다.

KTH 오세영 사장은 “이번 수상은 고객들에게 감동을 주기 위해 늘 고객들의 목소리에 귀 기울이는 K쇼핑 상담사뿐만 아니라 K쇼핑에 늘 관심과 격려를 아끼지 않는 고객 여러분 덕분”이라며 “앞으로 KTH는 상담사들의 만족을 위한 프로그램을 지속적으로 운영할 것이며 고객들에게는 업계 최고의 서비스를 제공할 수 있도록 끊임없이 고민하고 노력할 것”이라고 수상소감을 말했다.

한편 이번 KS-CQI 조사에는 지난 6월부터 9월까지 39개 업종 141개 기업 및 26개 공공기관을 대상으로 온라인 설문조사와 고객만족도 조사, 콜센터전화를 통한 상담모니터링 조사등으로 콜센터 품질평가가 실시됐다.

 

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